Se posso, compro on line: meno coda, più possibilità di scelta, ordini fatti anche di notte, pagamenti rapidi con la carta di credito. E, spesso, prezzo migliore.
Per Natale ho ordinato un po’ di regali su Amazon, leader indiscusso dell’e-commerce mondiale. E, sul perché sia leader, c’è una ragione sola: la qualità del servizio clienti.
Qualcuno potrebbe dire prezzo o varietà di catalogo, ma lì Amazon ha qualche concorrente in grado di competere. Sull’assistenza clienti, no.
Ho ordinato alcuni regali, dicevo. In due casi ho scelto il ‘Gift Wrap’, la confezione regalo offerta a 2,6 euro. Come vedete nella foto (il secondo pacco era ancora peggio), la confezione è pessima sia per qualità sia per come è stata imballata (e quindi è arrivata stropicciata e impresentabile… la rifarò io).
Ho mandato una mail al servizio clienti, segnalandolo. Erano le 16.30 di un sabato pre-natalizio. Alle 17 (del giorno stesso!) mi è arrivata questa mail:
Gentile Massimo,
Sono veramente spiacente per il problema che ha riscontrato con entrambi i pacchi regalo.
Ho provato a contattarla telefonicamente al numero [mio cellulare, ndr] oggi 17 Dicembre 2011 alle ore 17:00 ma non sono riuscita a mettermi in contatto con lei.
In seguito alla sua segnalazione, ho richiesto un rimborso per il suo ordine numero [numero] del totale di EUR 5,26, ossia il costo della confezione regalo.
Il rimborso verrà accreditato sulla sua carta di credito e dovrebbe essere disponibile tra 3-5 giorni lavorativi e lo troverà accreditato sul suo prossimo estratto conto. A rimborso avvenuto, riceverà un’e-mail con i dettagli.
Uno dei nostri obiettivi fondamentali è quello di fornire un servizio conveniente ed efficiente, oltre ad un ampia selezione di articoli. Mi rendo conto che in questo caso non abbiamo mantenuto i nostri standard.
Le chiedo di accettare le nostre più sentite scuse.
Cordialmente
Serena M.
Questo significa essere attenti a cosa il cliente scrive e capire che spesso la segnalazione è il momento cruciale nel rapporto con il cliente. Un e-commerce parla col cliente solamente in due momenti: richiesta di informazioni e segnalazione di problemi.
Entrambi i momenti sono fondamentali, ed entrambi i momenti rappresentano lo snodo tra un e-commerce che riuscirà a sopravvivere all’arrivo sul mercato dei grandi leader mondiali – come Amazon – e un e-commerce che sparirà dal mercato, spazzato via dall’inefficienza.
L’e-commerce italiano è a rischio per l’arrivo di Amazon? Certo, se non si adegua a standard di qualità che ormai il cliente si aspetta. Aziende come Amazon (o Apple per citare un’altra società che cura il cliente in maniera maniacale) diventano accessibili e chi non si adegua è destinato al declino.
Tre settimane fa ho scritto al servizio clienti Private Outlet per un problema: non hanno risposto. Niente, solo la mail automatica “Abbiamo ricevuto la tua segnalazione”. Problema irrisolto.
E’ evidente che al prossimo acquisto spenderò 10-15 euro in più altrove ma con la certezza di ricevere assistenza nel caso in cui abbia bisogno: chi non capisce che e-commerce non significa solo “prezzo basso” è destinato a fallire, e non sarò certo io a prolungarne l’esistenza.
by Valerio
19 Dic 2011 at 14:14
Condivido in pieno la tua opinione sia sulla ottima qualità del servizio Amazon, sia sulla pessima qualità del servizio di Private Outlet e ti segnalo a proposito questo link: http://rispendo.corriere.it/2011/11/09/la-risposta-ai-consumatori-di-private-outlet/
Io ho mandato loro più di una mail e non ho mai avuto risposta, ho acquistato bene in passato con loro, anche se erano un po’ lenti nelle spedizioni, ma possono essere certi di aver perso un cliente.
Valerio
by calca
19 Dic 2011 at 14:39
porto il mio esempio:
– in feltrinelli, entro chiedo di un libro. No mi spiace è da ordinare ma non arriverà prima di natale…
– esco, via smartphone vado su amazone.it controllo la disponibilità e la consegna. (il 21) e ordino 😉
by Maxkava
19 Dic 2011 at 22:57
Insomma Private Outlet inaffidabile… buono a sapere che non sono l’unico cliente insoddisfatto che hanno.
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by L’importanza del servizio clienti | Become Italia Blog
20 Dic 2011 at 11:42
[…] Senza farla lunga, vorrei condividere la lettura di questo bel post di Massimo Cavazzini. Racconta la sua personale esperienza con uno shop. Okay, non è uno shop qualunque ma… perchè dobbiamo continuare a pensare che solo i “big” dell’e-commerce possano gestire al meglio questo canale? Ecco il post: “Con Amazon e-commerce italico a rischio“. […]
by Ric
20 Dic 2011 at 23:03
Date le mie recenti esperienze non posso che darti ragione.
AMAZON: due giorni di ritardo sulla consegna prevista = risposta immediata alla mia segnalazione, 2 telefonate di scuse, 5 euro di buono e estensione di 1 mese gratis di Amazon Prime.
PRIVALIA: 10 giorni di ritardo sulla consegna, ricevo un articolo diverso da quello comprato (e pagato), dopo diverse email, due vaghe risposte (separate) che parlano rispettivamente di un reso e l’altra di un rimborso in quanto non più disponibile l’oggetto acquistato. Dopo oltre 1 settimana dal ricevimento del pacco (senza contare che era un regalo di Natale) non ho ancora ricevuto nessun rimborso. Nessun contatto telefonico e nessuna risposta alle mie successive email (ad oggi mi sento a tutti gli effetti truffato).
C’è ancora chi non capisce che un cliente insoddisfatto pesa più di 10 molto soddisfatti. Incredibile.
Permettimi di citare il tuo stesso articolo:
“chi non capisce che e-commerce non significa solo “prezzo basso” è destinato a fallire”.
by Maxkava
21 Dic 2011 at 23:18
vedo che Privalia ha parecchi problemi. buono a sapersi che non sono il solo…
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by La carta vincente di Amazon « PUB
23 Dic 2011 at 22:01
[…] Perché Amazon viene definito come il leader indiscusso dell’e-commerce mondiale? Secondo alcune indagini sembrerebbe che la sua forza risieda nella qualità del servizio clienti: il commercio elettronico destinato a sopravvivere nel tempo è quello che si dimostra efficiente nei due momenti che lo caratterizzano, la richiesta di informazioni e la segnalazione di problemi, i quali (a quanto pare) rappresentano le due facce della carta vincente di Amazon. […]
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by Alessandro Bondi » Archivio del blog » E-commerce all’italiana – La mia esperienza con Groupon
27 Dic 2011 at 09:22
[…] leggevo questo articolo che spiega come l’ingresso in Italia di un colosso dell’e-commerce come Amazon possa […]
by Luigi Rosa
27 Dic 2011 at 09:57
Conosco Amazon (USA) da quando ha aperto nel 1995 (prima usavo Barnes&Noble).
In molti anni di acquisti prima oltreoceano e poi da Amazon UK, DE e IT ho avuto pochissimi problemi, tutti risolti come descritto nel post: risposta immediata e risarcimento o nuovo invio senza spese.
Un gestore di ecommerce dovrebbe valutare se costa di più un risarcimento anche senza titolo o una campagna pubblicitaria di promozione del brand. Nel primo caso con pochi euro di costi si ha un ritorno d’immagine altissimo.
by Sasuke
27 Dic 2011 at 21:29
A me sembra assurdo che.continuiamo a sorprenderci per cio che deve essere la norma. Amazon fa solamente quello che é corretto che faccia. Sono gli altri a sbagliare.
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by Il Garante blocca Private Outlet | Telcoeye di Massimo Cavazzini
16 Mar 2012 at 22:12
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