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Se posso, compro on line: meno coda, più possibilità di scelta, ordini fatti anche di notte, pagamenti rapidi con la carta di credito. E, spesso, prezzo migliore.

Per Natale ho ordinato un po’ di regali su Amazon, leader indiscusso dell’e-commerce mondiale. E, sul perché sia leader, c’è una ragione sola: la qualità del servizio clienti.

Qualcuno potrebbe dire prezzo o varietà di catalogo, ma lì Amazon ha qualche concorrente in grado di competere. Sull’assistenza clienti, no.

Ho ordinato alcuni regali, dicevo. In due casi ho scelto il ‘Gift Wrap’, la confezione regalo offerta a 2,6 euro. Come vedete nella foto (il secondo pacco era ancora peggio), la confezione è pessima sia per qualità sia per come è stata imballata (e quindi è arrivata stropicciata e impresentabile… la rifarò io).

Ho mandato una mail al servizio clienti, segnalandolo. Erano le 16.30 di un sabato pre-natalizio. Alle 17 (del giorno stesso!) mi è arrivata questa mail:

Gentile Massimo,
Sono veramente spiacente per il problema che ha riscontrato con entrambi i pacchi regalo.

Ho provato a contattarla telefonicamente al numero [mio cellulare, ndr] oggi 17 Dicembre 2011 alle ore 17:00 ma non sono riuscita a mettermi in contatto con lei.

In seguito alla sua segnalazione, ho richiesto un rimborso per il suo ordine numero [numero] del totale di EUR 5,26, ossia il costo della confezione regalo.

Il rimborso verrà accreditato sulla sua carta di credito e dovrebbe essere disponibile tra 3-5 giorni lavorativi e lo troverà accreditato sul suo prossimo estratto conto. A rimborso avvenuto, riceverà un’e-mail con i dettagli.

Uno dei nostri obiettivi fondamentali è quello di fornire un servizio conveniente ed efficiente, oltre ad un ampia selezione di articoli. Mi rendo conto che in questo caso non abbiamo mantenuto i nostri standard.

Le chiedo di accettare le nostre più sentite scuse.

Cordialmente

Serena M.

Questo significa essere attenti a cosa il cliente scrive e capire che spesso la segnalazione è il momento cruciale nel rapporto con il cliente. Un e-commerce parla col cliente solamente in due momenti: richiesta di informazioni e segnalazione di problemi.

Entrambi i momenti sono fondamentali, ed entrambi i momenti rappresentano lo snodo tra un e-commerce che riuscirà a sopravvivere all’arrivo sul mercato dei grandi leader mondiali – come Amazon – e un e-commerce che sparirà dal mercato, spazzato via dall’inefficienza.

L’e-commerce italiano è a rischio per l’arrivo di Amazon? Certo, se non si adegua a standard di qualità che ormai il cliente si aspetta. Aziende come Amazon (o Apple  per citare un’altra società che cura il cliente in maniera maniacale) diventano accessibili e chi non si adegua è destinato al declino.

Tre settimane fa ho scritto al servizio clienti Private Outlet per un problema: non hanno risposto. Niente, solo la mail automatica “Abbiamo ricevuto la tua segnalazione”. Problema irrisolto.

E’ evidente che al prossimo acquisto spenderò 10-15 euro in più altrove ma con la certezza di ricevere assistenza nel caso in cui abbia bisogno: chi non capisce che e-commerce non significa solo “prezzo basso” è destinato a fallire, e non sarò certo io a prolungarne l’esistenza.