Customer care via Twitter: Wind e dintorni

La riflessione parte da questo tweet di Vincos, che con Blogmeter ha misurato “i migliori brand” sui social durante il mese di ottobre 2014. Il dubbio che ho è se misurare a quanti tweet un brand risponde o con che velocità risponde sia un indicatore sufficiente per dire che un brand è meglio di un altro sui social. Ovviamente no.

Nel 2009, quando il social caring non era ancora diffuso nè dato per scontato in Italia, insieme a quello che all’epoca era il mio team in 3 Italia iniziammo a lavorare sull’assistenza via social media. Devo dire che, almeno per le dinamiche aziendali, siamo stati pionieri: un team dedicato al nuovo sito (l’attuale Tre.it), un team social media (le persone che ci lavoravano sono adesso sparse tra Wired, Google, Twitter e Groupon… segno che tanto male non abbiamo fatto), un team di web analytics per guidare (anche ma non solo) gli investimenti in pubblicità on line e costruire un database per le DEM.

Ci accorgemmo presto (Maurizio prima e Salvatore poi lo ricorderanno bene) che oltre che produrre contenuti interessanti il lettore/cliente social voleva poter utilizzare il mezzo anche per effettuare segnalazioni e ricevere assistenza. Ma non eravamo pronti, nel senso che non esistevano processi strutturati e un team di customer care dedicato, per cui si navigava a vista cercando di gestire tutto e più in fretta possibile (che commenti e lamentele non gestite potessero provocare blogstorm ce ne eravamo accorti presto…). Poi sono arrivati im team social dedicati, l’assistenza via social è entrata a far parte delle best practice e insomma siamo alla situazione attuale dove qualsiasi cliente ha l’aspettativa che una telefonata al customer care o un tweet siano bene o male la stessa cosa.

twitter_windEcco perchè rimango sempre incuriosito dalle classifiche sulla quantità delle risposte che i brand danno (una misura dell’interazione?) e sulla velocità di risposta (una misura dell’efficienza?) senza che si sia ancora riusciti in maniera strutturata e convincente a misurare la qualità delle risposte. Se scrivo ad un brand sui social network e la risposta è “ti facciamo sapere”, anche se arriva dopo 15 millisecondi il valore si avvicina allo zero. E’ positivo perchè lancia un segnale (“Ti ho ascoltato e prendo in carico la richiesta”), allo stesso tempo genera un’aspettativa che se non soddisfatta aumenta la frustrazione più di quanto non se ne generi nei casi di non risposta.

Una decina di giorni fa ho chiesto a Wind se esistesse un modo per fare l’upgrade di una ADSL da 7 a 20 Mbps, considerando che tutte le nuove offerte Wind – per lo stesso canone che pago io oggi – includono una 20 Mbps. Avendo avuto nelle ultime settimane problemi di lentezza della connessione, vorrei sapere se sia possibile passare ai 20 Mbps, sperando che la connessione diventi un po’ più veloce.

Sul sito non ho trovato nulla, per cui ho provato a rivolgermi ai canali social. Velocissima la risposta di Wind, arrivata nel giro di qualche ora per di più in un giorno festivo. “Ti facciamo sapere”. Siccome non mi hanno fatto sapere, ho provato anche a ‘sollecitare’ e solleticare una risposta l’11 dicembre, ma stavolta non c’è stata nemmeno la risposta standard “ti facciamo sapere”. Solo silenzio.

Sono passati quasi dieci giorni, e sto ancora aspettando. Non ho chiesto qualcosa di complicato (la gestione di un problema tecnico o commerciale può richiedere prove, verifiche, interazioni multiple… la risposta ad una domanda commerciale dovrebbe essere disponibile ‘a scaffale’) eppure la risposta non è arrivata. Ecco perchè velocità e quantità di risposte non sono tutto: la qualità della risposta deve essere al centro di una strategia social, non è un nice-to-have che ci si può dare come obbiettivo secondario.

UPDATE 16 dicembre ore 19
Il servizio clienti Twitter di Wind mi ha contattato e fornito la risposta (per altro positiva: se la linea lo supporta, la velocità dell’ADSL sarà aumentata in automatico).

Il telefono dei VIP? Un Nokia di 20 anni fa

Curioso articolo de La Stampa di oggi sul fenomeno del vintage applicato al mondo della tecnologia cellulare. Pare infatti che i VIP si facciano sempre più spesso vedere in pubblico con un cellulare d’epoca e non con l’ultimo smartphone di grido, sia esso un Samsung Galaxy S6, uno Yotaphone2 o l’iPhone 6+ di cui già si vocifera.

cellularivintage_lastampa_maxkavaScrive La Stampa:
La prima, forse non a caso, è stata Anna Wintour, regina di Vogue e icona indiscussa di tutto ciò che è chic. E’ stata immortalata agli Us Open di New York mentre parlava al microfono di un datato cellulare flip-flop, uno di quelli che hanno segnato l’era delle telefonia mobile tra la fine degli anni Novanta e i primissimi Duemila.

Uno di quei telefoni con lo sportellino che sono stati completamente seppelliti dall’avvento degli «smart-phone». Il fatto che un pezzo da museo delle telecomunicazioni ultra-moderne fosse senza colpo ferire maneggiato da Wintour ad un evento di fatto ufficiale qualcosa voleva dire.

Ed infatti nelle settimane a seguire a fare compagnia alla regine di Vogue sono state altre celebrità, come Rihanna a Scarlett Johansson, o Kate Bekinsale. E così, uno strumento di elettronica archiviato come «arcaico», rinasce nella veste «vintage», e pertanto torna di moda.
(nota a margine: nella foto, in primo piano Edberg… oltre ai cellulari, anche i tennisti vintage)

Se la moda si diffondesse, sono pronto a recuperare dalla scatola dei cimeli un Motorola (ad esempio Flare – sì, i vecchi Motorola Startac con tecnologia etacs oggi non funzionano più – o il rotondissimo Pebble o il CD920), passando per i vari Nokia (in primis il mitico ‘camaleonte’ 6110 e poi il 7110 o il Communicator) ed Ericsson (un bel T28 giallo, chi lo vuole?). Se proprio insistete potrei mettere all’asta qualche Mitsubishi (MT35 può andare?) o Panasonic (un P7 nero, ad esempio) o addirittura uno Sharp (GX29), proporvi un paio di LG e se voleste lanciarvi nel vintage UMTS anche qualche NEC e606 d’annata (ma se preferite il GSM, il DB2000 vi aspetta).

Chi si fa avanti? Per informazioni tecniche, le trovate su Portel.it o GSMbox.it, per curiosità Cellularitalia, Cellularmania, Telefonino.net e Ponticellinks :D

Digital Champion, analogic approach

Giuro che ho provato a dedicarmi ad altro. Ma ammetto che non ce l’ho fatta. Digital Champion e dintorni, insomma. Mi ero anche candidato: no, non avrei avuto tempo per farlo (e non avendo ricevuto risposta, probabilmente nemmeno le capacità richieste) ma volevo essere parte del processo di selezione per capirlo e comprendere meglio il più ampio tema del digitale.

Un paio di giorni fa ci siamo scambiati il numero di cellulare con Riccardo Luna, il Digital Champion italiano, dopo un mio commento su Facebook. Tanti ne hanno già scritto, tanti altri ne scriveranno. Il tema è caldo, l’argomento interessa, le modalità di gestione dividono.

Partiamo dal principio, ovvero di cosa stiamo parlando. Dal sito ufficiale italiano:
“Il Digital Champion è una carica istituita dall’Unione Europea nel 2012. È un ambasciatore dell’innovazione. Ogni Paese ne ha uno, con il compito di rendere i propri cittadini “digitali”. Le uniche eccezioni sono il Regno Unito, che ha avuto il primo della serie, Martha Lane Fox, ma oggi ha trasformato il ruolo virandolo sui temi della digital economy; e l’Estonia, dove l’incarico lo svolge il presidente della Repubblica. Il Digital Champion non è retribuito, non ha staff e non ha budget. Ma ciò nonostante in molti Paesi europei i Digital Champions stanno riuscendo a portare a segno risultati molto importanti creando reti di persone attorno a progetti in particolare di alfabetizzazione digitale. Svolgono anche un ruolo di stimolo nei confronti del governo e di raccordo in sede europea. L’Italia ha avuto quattro Digital Champions in due anni (chi? NDR). A differenza dei predecessori, e in linea con la raccomandazione dell’Unione Europea di declinare la carica andando sul territorio (“going local”), si è deciso di nominarne uno in ogni comune italiano: poco più di 8000. Una rete di attivisti, volontari, appassionati di digitale con il compito di mobilitare il paese porta a porta. I Digital Champions italiani avranno tre obiettivi: 1) dovranno essere una sorta di help desk per gli amministratori pubblici sui temi del digitale 2) dovranno muoversi come difensori del cittadino in caso di assenza di banda larga, wifi ed altri dirititti negati 3) dovranno promuovere, anche con il ricorso al crowdfunding, progetti di alfabetizzazione digitale, dai bambini ai nonni”.

Fin qui, le dichiarazioni di intento. Credo non sfugga ai più la contraddizione di avere un’ambasciatore dell’innovazione senza budget, senza staff, senza retribuzione. In sostanza, fare il Digital Champion o è un hobby da tempo libero che non richiede secondo i creatori la necessità di un budget e di persone dedicate per raggiungere gli obbiettivi. Non è un caso se i 100 nominati siano spesso dipendenti di pubbliche amministrazioni o assimilate, già introdotti al mondo della politica e associazionismo locale e dunque in grado di dedicare risorse pubbliche (ad esempio il tempo retribuito da tutti i cittadini per svolgere un lavoro) all’attività di Digital Champion. Oppure imprenditori e liberi professionisti che vedono i benefici – riscontri economici compresi – dell’essere parte del gioco.

Gli amministratori pubblici che si rivolgono a questo “help desk vivente” devono ricevere consulenza sui temi del digitale, ma sotto forma di volontariato notturno (sì, io immagino che durante il giorno in genere ci si dedichi al lavoro retribuito, mentre gli hobby siano curati nei ritagli di tempo).

I cittadini che si rivolgono a questo “difensore del digitale” se manca la banda larga o il WiFi devono ricevere assistenza e difesa, ma la devono ricevere da una persona che non necessariamente conosce norme e procedure di difesa (immaginate sia necessario un ricorso ad Agcom o Agcm, un’istanza verso la Pubblica Amministrazione, un esposto in Procura della Repubblica) e che appronta la difesa nel proprio tempo libero.

Infine,  nonni e bambini seguiranno corsi di alfabetizzazione digitale grazie ai soldi che il Digital Champion riuscirà a raccogliere dormendo un’ora in meno o tra l’uscita dal lavoro e la cena in famiglia. In sintesi, sembra più una figura che permette a qualche politico europeo di vendersi il ‘digitale come driver di crescita’ nei pomposi discorsi di fine anno piuttosto che un ruolo con caratteristiche, obbiettivi e strumenti per promuovere davvero il digitale. Basterebbe questo per nutrire qualche dubbio sull’efficacia che l’Unione Europea richiede al ruolo e infatti se qualcuno si ricorda i “4 digital champions italiani in due anni” e soprattutto cosa sono riusciti a fare mi faccia un fischio.

Passiamo ora al caso specifico italiano.
Prima dell’estate, il governo Renzi propone a Riccardo Luna di diventare Digital Champion italiano. Luna accetta e registra pro domo sua il dominio Digitalchampions.it un paio di mesi prima della nomina, e a settembre arriva la nomina ufficiale. Non voglio discutere cosa abbia portato chi a nominare Riccardo Luna, perchè se da un lato le caratteristiche del Digital Champions non sono definite dall’Unione Europea (come visto, sulla figura l’UE è molto confusa) per cui qualsiasi figura va in teoria bene, dall’altro è evidente che non è stata data trasparenza al processo e quindi è impossibile commentare se sia o meno la scelta giusta, non conoscendo gli obbiettivi.

Non è una carica pubblica dunque non richiede un concorso, ma chi chiede open data per la PA potrebbe iniziare ad avere open data sui criteri e le procedure seguite. Il Governo Renzi aveva bisogno di un bravo comunicatore e lo ha trovato in Luna, almeno questo è quello che si legge da fuori. E se questa era l’obbiettivo finale io concordo: Luna riesce a trascinare e ad essere un catalizzatore, gli va riconosciuto quanto fatto negli ultimi due o tre anni. La mia personalissima opinione è che non abbia la conoscenza specifica sull’innovazione e non abbia la vision tipica dell’innovatore, ma che allo stesso tempo sia un perfetto storyteller che riesce ad attirare l’attenzione delle persone giuste nel momento giusto. In questo senso leggo la ‘nomina’ di personaggi altamente notiziabili, dalla blogger 13enne allo startupper che ha inventato i Sardex.

Il secondo passo di Luna è stato di proporre non un singolo Digital Champion italiano, ma uno per ogni comune. Ottomila volontari del digitale, ognuno con il ruolo di helpdesk per la PA, difensore dei cittadini e promotore della formazione. Un blog per candidarsi – anche qui, non era ed è richiesta nessuna particolare competenza specifica – e poi le prime 100 ‘nomine’ con un evento a Roma. Un evento basato sul volontariato puro: senza budget e senza staff, mettere insieme 100 persone da tutta Italia in una location prestigiosa e con decine di giornalisti da tutta Italia non è un’impresa semplice.

Qui apro la piccola parentesi della selezione: come scrivevo in principio, ho mandato una candidatura per capire il processo di selezione. Silenzio su tutto il fronte. Un consiglio numero uno mi sento di darlo, allora: chiariamo quali sono i requisiti per entrare nel club, chi decide, quali i meccanismi che assicurano la necessaria trasparenza. La commistione pubblico-privato non aiuta, non è una carica pubblica ma è nominata dal Governo Renzi, non è retribuito ma è in qualche modo ‘in staff’ al Direttore dell’Agenda Digitale Poggiani (nomina non esente da polemiche), non ha budget ma riesce a organizzare un evento da 3/400 persone a Roma.

“Saremo i medici senza frontiere dell’innovazione” dice Luna. Medici senza frontiere è un’associazione che retribuisce le persone che lavorano, e scusate se torno sul punto perchè qui di soldi sembra non ce ne siano. Un Digital Champion locale che ha un lavoro in azienda privata può riuscire a soddisfare i tre obbiettivi? Io credo di no, a meno che non sia ricco (e quindi possa pagare di tasca sua per raggiungere gli obbiettivi) con tanto tempo libero oppure che non sia retribuito da un datore di lavoro che tutto sommato lascia tempo durante la normale attività lavorativa per espletare ulteriori funzioni (e da qui una possibile spiegazione del perchè la maggior parte dei candidati oggi sia vicinissimo al mondo della Pubblica Amministrazione). Il privato che decica tempo vede un possibile ritorno (di immagine, in primis; di accesso a contatti preferenziali; di coinvolgimento in progetti retribuiti di altra natura; etc). Anche qui, un consiglio numero due: chiariamo subito se i Digital Champion locali devono essere emanazioni della Pubblica Amministrazione, della politica, di associazioni vicine a politica e PA, oppure nulla di tutto questo. E quali sono i limiti anche legali entro cui si devono muovere: io cittadino segnalo al ‘mio’ Digital Champion un problema con la PA, il Digital Champion – al momento privato cittadino come me – che titolo ha per difendermi con la PA stessa? Ad occhio, nessuno. Avrà accesso a informazioni diverse dalle mie o a corsie preferenziali? Se no, come farà a difendermi?

E chiariamo in che contesto i Digital Champion locali si rapportano al Digital Champion nazionale: il secondo è una figura promossa dall’Unione Europea e ufficialmente nominata dal Governo italiano (seppur con tutti i limiti visti sopra), ma i Digital Champion locali? Qualcuno ha scritto che quella creata da Luna è un’associazione privata… è così? Se sì, dov’è lo Statuto e come ci si iscrive? Chi è il presidente e chi i soci? Quando è stata costituita? Se non è un’associazione, di cosa si tratta? Di un gruppo di amici? E quindi il Presidente del Consiglio ieri ha parlato ad un evento tra amici? E le ‘nomine’ a che titolo sono fatte da Luna e da chi sono approvate? Consiglio numero 3: trasparenza, chiarezza, informazione. Ognuno conosce una storia diversa, nessuno ha chiaro il meccanismo di creazione di questa ‘piramide’ digitale benedetta da Renzi e Poggiani ufficialmente, ma che ufficialmente non esiste da nessuna parte se non su un blog privato intestato a persona privata.

Consiglio numero 4: chiarire prima possibile i rapporti tra DigitalChampion, sito DigitalChampion.it e Luna. Il sito attualmente è a nome di Luna, con servizi offerti da Luna, con titolare del trattamento dati Luna, con sede in via Po 152 a Roma, stessa sede dichiarata da CheFuturo! (progetto pagato da una banca e seguito da Luna), RnD lab s.r.l. (ovvero Startupitalia!, sempre Luna). Non c’è nulla di male in tutto questo, ma non chiarisce la natura del progetto Digital Champion e soprattutto non separa cosa è iniziativa personale di Luna e cosa è iniziativa pubblica del Governo. Ricevere e valutare migliaia di candidature al giorno (dichiarazioni sul blog) richiede tempo e persone dedicate: chi sono? sono retribuite? Cosa fanno nella vita? Se domani cambia il DigitalChampions, i dati raccolti, gli asset creati, insomma il frutto del lavoro, è del Governo, di Luna o di qualcun altro?

Consiglio numero 5: non continuare ad alimentare il dubbio che i soldi non ci siano ufficialmente ma in realtà ci siano tramite accrocchi all’italiana. Ieri a sorpresa l’ingresso di Telecom Italia come ‘supporter’ dei Digital Champions. Nelle informazioni distribuite alla stampa più o meno ufficiosamente si parla di “partner fondatori” con Telecom Italia presente. Fondatori di cosa? Di un’associazione di cui nessuno ha notizia? I soldi che Telecom mette, a chi vanno? Ad una persona fisica come retribuzione? E’ una donazione ad una Onlus? E’ un pagamento ad una s.r.l. in cambio di servizi e prestazioni? Quali altri aziende sono state coinvolte e quando? Con che modalità e da chi?

Quando il presidente di Telecom Italia Recchi dichiara “e per questo ci siamo impegnati con i Digital Champions con l’obiettivo di promuovere le competenze digitali”, di che impegno parla? Economico? In servizi? In visibilità? Ma è un progetto privato sul modello di “CheFuturo!” dove una paga paga un professionista oppure è un progetto del Governo Renzi dove come da indicazione dell’Unione Europea non c’è budget non c’è staff non c’è retribuzione? Se siamo nel secondo caso, qual è il ruolo di Telecom?

Lo so, sono tante domande, e le risposte non tarderanno ad arrivare. Nel frattempo, buona innovazione digitale a tutti, Digital Champions… o brocchi come me.

Does Proactive Work