Stranezze di Google

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Curioso comportamento dell’algoritmo di Google. Cercando il titolo di questo post su Unicredit nella search box di Google, il primo risultato non è la fonte originale – ovvero questo blog – ma un sito che copia in automatico il testo di un post in maniera parziale e con un link rimanda al post originale.

In sostanza un aggregatore di post ha ranking maggiore del post originale: curioso no? Maghi del SEO, a voi la parola…

Banca Unicredit? Statene alla larga

Se state pensando di diventare clienti di Unicredit, una delle più note banche italiane, vi consiglio di pensarci bene.
E se ne siete già clienti, vi consiglio di valutare velocemente alternative per diventare ex clienti nel più breve tempo possibile.

Non per una questione di costi o qualità dell’offerta – non la conosco a sufficienza per poterla paragonare alla concorrenza – ma per come riescono a (mal)trattare i clienti.

media_1638554598Che è successo? E’ successo che da una decina di anni ho una carta Lufthansa Miles&More (il programma di loyalty del vettore tedesco), emessa da UcFin (ex Clarima) ovvero Unicredit. E’ una carta costosa (50 euro/anno*), con un servizio clienti attestato su 199 e che non fornisce assolutamente un servizio proporzionato al costo… ma siccome permette di accumulare miglia Miles&More e non farle scadere, la tengo come carta di credito per le spese personali.

La scorsa settimana, provando ad effettuare alcuni pagamenti on line, mi accorgo che la carta non funziona poiché le transazioni vengono rifiutate. Penso ad un guasto temporaneo e rimando l’operazione ai giorni seguenti, ma purtroppo le transazioni continuano ad essere rifiutate. Poiché si trattava anche di pagamenti non differibili (ad esempio pagamento fatture utenze domestiche in scadenza… Wind mi spiace se sono in ritardo come leggi non è colpa mia) o il cui differimento creava problemi (un biglietto aereo Torino-Amsterdam, il cui prezzo potrebbe passare da 280 a 520 euro nel caso in cui i posti a prezzo ridotto terminassero),e alla vigilia di un weekend con la famiglia, decido di farmi rapinare chiamando il call center all’199 per verificare cosa fosse successo.

Mi risponde Sara, che con piglio deciso mi dice che la carta è bloccata dal serve centrale Unicredit, che non sa che farci perchè non ha accesso ai sistemi e che mi augura un buon weekend. Alle mie rimostranze sostanzialmente mi butta il telefono in faccia (un call center che pago più di 70 euro/ora dovrebbe tenere su il telefono e ascoltare le mie lamentele anche per tre ore, se necessario) non prima di avermi detto che lei non poteva farci nulla, che la banca centrale aveva deciso così e che se non mi andava bene potevo sentire l’ufficio reclami di Bologna perchè lei era lì per l’assistenza alle carte di credito (e io mica avevo chiamato per lucidare il pavimento del box auto eh?).

In sostanza qualcuno senza preavviso alcuno mi sospende una carta che pago a caro prezzo, non mi sa dire perchè, non sa dirmi cosa fare per riattivarla, si fa pagare 70 euro/ora per dirmelo e l’unica soluzione che mi prospetta è fare un reclamo.

“Ma ci sono i social!” dicono i lettori in coro, perchè ad esempio @unicredit_pr su Twitter risponde. E infatti a me ha risposto di mandare una mail con numero di telefono nome e città che mi avrebbero richiamato. Son ancora qui che aspetto…

Va beh, stamattina ho quindi sporto il reclamo d’ufficio (chiedendo anche un risarcimento economico per disagi ed extra costi), a cui Unicredt dovrà rispondere entro 30 giorni prima che io possa procedere con gli ulteriori passaggi legali (che farò certamente, non avendo alcuna minima aspettativa che Unicredit possa gestire un cliente in maniera soddisfacente).

Nel frattempo sono andato a vedere quando la banca può sospendere una carta:
1. La Banca può bloccare la Carta al ricorrere di giustificati motivi connessi a uno o più dei seguenti elementi:
a) motivi attinenti alla sicurezza della Carta;
b) sospetto di un utilizzo fraudolento o non autorizzato della Carta stessa;
c) significativo aumento del rischio che il Titolare della Carta non ottemperi ai propri obblighi di pagamento.

Sarà curioso vedere se quando l’hanno sospesa pensavano ricadessi in a) o b) (la c) la escludio io, se mi concedete un po’ di fiducia) e sarà curioso farselo esplicitare per iscritto nella fase legale successiva al reclamo. Quello che sarà meno curioso sarà sentire come mai hanno violato la parte di contratto dove si dice che
2. La Banca provvederà a comunicare al Titolare – alternativamente via sms, posta elettronica, posta ordinaria – l’intervenuto blocco della Carta e la relativa motivazione. Nei casi di cui al punto a e b, la comunicazione viene sempre resa in anticipo rispetto al blocco della Carta, (per evitare pregiudizi e disservizi a carico del consumatore). In caso di impossibilità da parte della Banca di raggiungere tempestivamente il cliente, e
nel caso che l’informazione risulti contraria a ragioni di sicurezza o a disposizioni di legge o regolamenti, in considerazione dell’obiettivo primario della sicurezza rispetto a quello della preventiva informazione, la Banca procede comunque al blocco della Carta, dandone informazione appena possibile.

Aggiornerò il post se ci fossero novità rilevanti, ma per il momento ribadisco il consiglio iniziale: state alla larga da Unicredit!

Piccolo pensiero anche per Lufthansa: sulla carta c’è il brand, la carta è legata al programma dei clienti Lufthansa (non certo Unicredit), la motivazione principale per pagare un costo annuo spropositato è legata a Lufthansa… beh cari tedeschi, scegliete meglio il partner commerciale perchè qualsiasi problema che il cliente ha con Unicredit, indirettamente impatta in modo negativo anche su Lufthansa.

* cercando informazioni, contrattualistica etc leggo che il costo annuo della carta è 30 euro il primo anno e 70 euro ad ogni rinnovo successivo. Il mio conhtratto dice 50 euro e non ho ricevuto comunicazioni da Unicredit di aumenti… va beh, finisco di mettere a posto il tema della carta di credito e poi affrontiamo gli aumenti di canone non comunicati.

 

UPDATE

Mi ha contattato in serata il customer care ‘social’ di UniCredit. Ammettono l’errore della mancata comunicazione preventiva (ed ex post) della sospensione, avvenuta perché non hanno i documenti anti riciclaggio da me firmati. Domani scansiono e invio, per avere la carta sbloccata. Poi attenderò la risposta della banca al mio reclamo.

Ford a San Valentino, sgambetti e best practice

(Nel caso fosse sfuggito, lo premetto: lavoro in FCA, ma non  mi occupo direttamente di comunicazione digitale. Quelle che leggerete sono considerazioni personali, senza che abbia avuto accesso tramite i colleghi a particolari informazioni dietro le quinte… Insomma, sono stato spettatore come molti.)

Più la guardo e più quella di oggi è stata una giornata da case study della comunicazione, digitale ma non solo. Da qualsiasi parte della barricata ci si trovasse, e anche per chi stava seduto comodamente in poltrona, le sfaccettature sono talmente numerose che non si può ignorare questa (piccola) pagina di storia.

imageIn occasione di San Valentino, Ford Italia pianifica una campagna di comunicazione social in cui in maniera scherzosa coinvolge alcuni marchi suoi concorrenti: dal balcone di Romeo e Giulietta con Alfaromeo alla gondola di Fiat, dalla torta di Smart al campeggio di Land Rover, dal cinema di Renault al cavallo di Citroen è così via. Immagini belle, curate, con copy azzeccati. Dietro l’operazione Wunderman Mindshare.

imageAlcuni dei marchi citati, nel giro di poco tempo, rispondono con vignette e immagini altrettanto simpatiche, cedendo al gioco Ford. Qualcuno, invece, ignora Ford (perché andrà per vie legali o perché il sabato non é lavorativo non è dato saperlo).

Fin qui, la sintesi oggettiva dei fatti. Vorrei però aggiungere qualche considerazione personale sul perché operazione e risposte sono da manuale di comunicazione.

Ford pianifica con ampio anticipo la campagna. Prepara le grafiche, studia i copy, pianifica per la mattina del 14 febbraio la pubblicazione. Immagino (e spero) che fossero chiari i rischI legati alla campagna: l’utilizzo di un marchio altrui é un illecito. Ford acquisisce notorietà e si avvantaggia utilizzando marchi che non le appartengono. E i proprietari dei marchi avrebbero potuto (e non é detto che non accada) tutelarsi in sede legale. In fondo le stesse identiche grafiche senza i marchi concorrenti non avrebbero suscitato lo stesso effetto nel lettore, segno che l’uso illecito del marchio porta un vantaggio. Riassumendo: campagna bella ma rischiosa, capitolo 1 del case study.

Nel capitolo 2 ci metto invece le società concirrenti di Ford. Non solo i responsabili del brand, ma gli uffici legali, le agenzie creative, i diversi livelli manageriali necessari per decidere se e come rispondere. Già, perché la risposta non era stata pianificata da qualche settimane, la campagna Ford é arrivata stamattina improvvisa, ficcante e inaspettata. Immaginate la fibrillazione delle persone coinvolte, i giri di mail, telefonate, riunioni. Rispondiamo? Stiamo zitti e facciamo causa? Lasciamo perdere? Tutto da decidere in fretta, perché se qualcosa diventa virale e tu non hai ancora giocato le tue carte potrebbe essere poi difficile da recuperare.

Bisognava decidere se rispondere o far cancellare tutto per l’uso illecito del marchio. Da esterno dico che non c’era scelta: la campagna è piaciuta (non enorme la reach totale, a spanne: qualcuno mi smentirà ma siamo ad oggi sui circa 1000 retweet/preferiti su Twitter, non proprio una valanga) per cui l’unica strada percorribile era rispondere con ironia. Fare causa avrebbe aumentato la ‘simpatia’ per Ford senza portare beneficio mente azzeccare la risposta trasferisce parte del beneficio da Ford al marchio concorrente. E infatti la risposta di Alfaromeo ha (sempre a spanne, qualche analista social magari mi darà conforto) quasi la stessa reach del post originale Ford.

Quindi bravi Ford (e Mindshare) ma bravissimi i concorrenti (oltre ad Alfaromeo e Fiat, Citroen e Opel) che partiti in svantaggio – non avevano pianificato… se non un weekend sulle piste da sci – hanno recuperato alla grande, lavorando con le agenzie e scegliendo la strada giusta.

Terzo e ultimo capitolo lo dedico a chi dice che sui social e in genere sul Web vale tutto, anche l’uso di un marchio altrui perché in fondo volemosebbene. Io ricordo la vicenda di MacBun, hamburgeria piemontese che MacDonald’s non ha preso proprio in simpatia (casi analoghi tanti, uno in particolare in Sardegna) e che adesso si chiama M**Bun e anche con la nuova insegna continua a fare hamburger più buoni della concorrenza americana. Oppure volando più basso quanto successo a me una ventina di anni fa quando avevo un sito amatoriale sul sito del Politecnico di Torino: Esselunga mi minacció di querela se non avessi tolto una simpatica gif perché usava illecitamente il loro marchio. Io ubbidii e rimossi l’immagine, ma vedo che Esselunga non é ancora riuscita a farla sparire del tutto https://nazioneoscura.files.wordpress.com/2014/05/esselunga2.jpg :)

 

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