Paypal dalla parte dei truffatori?

Sono clienti di PayPal da piu’ di 15 anni, e l’ho sempre usato per una caratteristica per me fondamentale quando compro on line da venditori sconosciuti: la protezione dell’acquirente.

In estrema sintesi, PayPal si fa garante che il prodotto acquistato arrivi a destinazione e sia come descritto nell’annuncio, in caso contrario la transazione viene annullata e il compratore viene rimborsato. Un sistema per evitare truffe o limitarle, almeno in teoria.

Ho ordinato il 15 settembre alcuni prodotti per Halloween da Luckywhile, un sito cinese che spedisce in tutto il mondo, pagando con PayPal proprio per proteggermi da eventuali truffe considerando che non conosco il venditore e la sua affidabilita’. Dopo qualche giorno, ricevo il codice di tracking della spedizione.

Comincia cosi’ il viaggio del pacco dalla Cina all’Italia. Dopo 45 giorni pero’, con il tracking fermo, scrivo al supporto per chiedere informazioni.

Da qui inizia un ping pong con il supporto, che prima sostiene che mi han dato un codice tracciamento errato, poi quando chiedo di darmi quello giusto mi ridanno il codice originario.

Riscrivo, e la versione cambia ogni volta: adesso tornano sulla versione del “numero di tracking sbagliato“:

Per poi finire con la versione del pacco “ancora in transito” (notare data perche’ sara’ rilevante in seguito: 17 novembre)

Ok, ho capito che non ne cavero’ un ragno dal buco e apro prima contestazione poi reclamo con PayPal per avere il rimborso: e’ evidente che il pacco o non e’ stato spedito (cambiano a manina i tracking e dicono di aspettare) o non e’ mai arrivato.

In effetti il tracking originario da’ il pacco “in transito” https://www.track718.com/en/detail?nums=UJ650379313CN ancora oggi.

Racconto tutta la storia a PayPal, allego le conversazioni, fornisco i dettagli e spiego che probabilmente si tratta di una truffa. La risposta?

PayPal dice che il venditore ha fornito prova che il pacco e’ stato consegnato quindi sono spiacenti ma per loro e’ tutto a posto. Il venditore ha fornito un tracking (https://track24.net/service/cnpost/tracking/RV496570617CN) dove si vede un pacco che parte dalla Cina. Mancano mittente e destinatario, non c’e’ alcuna prova di consegna, si puo’ trattare di un link finto ri-usato decine di volte o di altro cliente.

Secondo il tracking che PayPal ha preso per buono, il pacco sarebbe stato consegnato il 9 ottobre (nuovamente, non ci sono mittente e destinatario), mentre il 17 novembre il servizio clienti mi diceva che il pacco era in transito (e cosi’ risulta ancora oggi sul tracking originario fornito).

Ho due ipotesi: la prima e’ che il sito sia messo in piedi per truffare. Incassano i soldi, fanno finta di spedire, mandano finti tracking…e intanto fatturano. Nell’ipotesi in cui il sito sia reale, la truffa arriva dopo: ammesso che spediscano, in caso di problemi forniscono tracking fasulli per dimostrare pacchi (mai) consegnati.

In tutto questo, PayPal prende le parti dei truffatori: accetta come prova di consegna un tracking farlocco, senza nomi, senza date, senza alcuna garanzia che sia vera. Non verifica quello che l’acquirente scrive, non legge la documentazione, insomma prende per buono quello che viene detto dal venditore-truffatore senza verificarlo.

Nonostante nel reclamo sia indicato chiaramente il tracking originario e tutte le risposte farlocche del servizio clienti, PayPal rifiuta il reclamo e lascia i soldi al truffatore.

E quindi? Quindi ovviamente mai piu’ PayPal. Io non uso un servizio che sta con i truffatori invece che con i clienti.

Come Amazon, ma… molto peggio

“There are many advantages to a customer-centric approach, but here’s the big one: customers are always beautifully, wonderfully dissatisfied, even when they report being happy and business is great.” (Jeff Bezos)

Ho fatto un errore, anzi ne ho fatti una serie nelle ultime settimane: comprare on line da siti diversi da Amazon. Ero pronto ad una esperienza cliente peggiore, ma non pensavo si potesse arrivare ad un livello di approssimazione cosi’ elevato.

Prodotto numero uno: un computer portatile. Vado sul sito di una nota catena di elettronica perche’ “e’ gia’ black friday”, scelgo il prodotto, seleziono il negozio per il ritiro in loco, ordino. Mi arriva una mail dopo qualche minuto che la mia prenotazione e’ in attesa di conferma ed entro 4 ore mi faranno sapere se il prodotto e’ disponibile. Osservazione 1: vado sul sito, ordino e l’ordine non esiste. Lo confermano a manina, probabilmente perche’ non hanno visibilita’ end to end della catena di distribuzione.

Dopo due ore arriva la mail, che conferma la prenotazione e mi dice che entro 4 giorni mi manderanno l’avviso per ritirarlo presso il negozio scelto. Osservazione 2: entro 4 giorni, in un mondo che mette a disposizione la merce in 24-48 ore.

Dopo 12 ore, mi arriva una mail che mi avvisa di lasciar stare, il prodotto non e’ disponibile presso il punto vendita quindi se proprio proprio insisto posso tornare on line e scegliere un altro negozio o acquistarlo on line. Osservazione 3: non c’e’ un magazzino centralizzato che spedisce la merce dove serve, se il negozio (probabilmente un franchisee) si e’ sbagliato a dare disponibilita’, il sito annulla l’ordine come se nulla fosse. Non e’ che prende un computer dal magazzino e lo manda al negozio, o lo prende da un altro negozio e lo sposta. No, annulla l’ordine.

Ok, non avendo altro negozio comodo decido di prenderlo on line: pago 11 euro di spedizione, pago il prodotto e mi arriva dopo qualche minuto una mail che conferma l’ordine. Passano 24 ore, arriva una mail con la fattura del prodotto. Passano altre 24 ore, tutto tace. Passano 72 ore, tutto tace. Sul sito, la sezione del “tracking spedizione” e’ desolatamente vuota. Non si sa quando spediscano, non c’e’ una previsione di spedizione ne’ ovviamente di consegna, non si capisce se ci sia qualche problema di approvigionamento o se siano i normali tempi di gestione ordine. Osservazione 4: il cliente viene lasciato senza informazioni, non c’e’ un processo automatizzato, non c’e’ interesse a dare un’esperienza di acquisto decente.

Morale: dopo 4 giorni, non ho idea se e quando arrivera’ il portatile.

Prodotto numero due: frigorifero. Sono senza, ho fretta, cerco chi lo consegni piu’ in fretta possibile e nei negozi fisici non hanno in pronta consegna il modello che vorrei. Cerco sui siti dei principali venditori, lo vedo disponibile, provo a metterlo nel carrello ma NESSUNO dichiara una data di consegna prevista. Da chi dice “fai l’ordine e paga poi tra qualche giorno ti dico se c’e’ e quando te lo consegno” a chi dice “entro 30 giorni salvo ritardi”. Rinuncio. Osservazione 5: come puoi vendere un prodotto senza dare indicazione sui tempi di consegna, anche se fossero solamente indicativi?

Cerco sul sito del produttore, nota azienda del nord est. Lo trovo! Lo metto nel carrello, ma non mi fa pagare. Segnalo al servizio clienti via mail. passano 24 ore, niente. Telefono. Mi rispondono che in effetti il prodotto e’ dissponibile a magazzino per cui strano. Avviseranno il loro fornitore IT (sic!) per sistemare. Osservazione 6: non poter operare sui propri siti introduce ritardo e frustrazione.

(Alla fine lo compro su altro sito, che consegna in una settimana con servizio impeccabile). Mi chiama il servizio clienti dopo una settimana dicendo che forse l’errore e’ stato sistemato e adesso posso provare. Troppo tardi.

Prodotto numero 3: lavatrice. Riprovo col sito del un noto produttore del nordest. Stavolta riesco a pagare! Arriva la solita mail che l’ordine non e’ ancora concluso, devono verificare che sia tutto ok che il prodotto ci sia etc etc e mi manderanno confrma d’ordine. Osservazione 7: ma non possono agganciare il magazzino con il sito per avere visibilita’ in tempo reale di cosa e’ disponibile?

Passano 24 ore, niente. Scrivo al servizio clienti, dopo una mezz’oretta mi arriva la mail di conferma ordine e dopo 2 minuti la mail del servizio clienti che dice “adesso la mail ti e’ arrivata”. Osservazione 8: c’e’ un processo manuale, qualche addetto ha dovuto aprire l’ordine, guardare a magazzino, confermare che il prodotto ci fosse, metterlo da parte, autorizzare il pagamento. Tutte operazioni automatizzabili. Costi gestione salgono.

Passano 2 giorni, sono in attesa del tracking spedizione, tutto tace. Mi chiamano per chiedermi conferma delle informazioni che avevo gia’ inserito nel form durante l’acquisto (dati anagrafici, piano, indirizzo, telefono, etc). Confermo, e dopo mezz’oretta arriva la mail con il tracking. Osservazione 9: ennesimo passaggio manuale, che introduce frustrazione e fa salire tempi e costi di gestione dell’ordine.

A distanza di una settimana, il tracking dice che da venerdi’ scorso la lavatrice e’ arrivata al magazzino, pronta per la conmsegna finale. Ma nessuno sa dirmi quando effettivamente consegneranno, la risposta e’ “aspettare perche’ chiamano nei prossimi giorni”. Osservazione 10: totale mancanza di standard, tutto gestito manualmente in maniera approssimativa. Non sanno dire che entro 48 ore chiamano, entro 72 spediscono, entro 96 consegnano. No, tutto aleatorio a seconda di processi manuali indefiniti. E non e’ la pippopluto snc nello scantinato, e’ l’ecommerce ufficiale del maggior produttore italiano di elettrodomestici.

Prodotto numero 4: spesa (beni durevoli). Sabato alle 5 del pomeriggio, ordino su Amazon, pago con carta, arriva mail conferma ordine. La sera arriva la conferma che il pacco e’ pronto per la spedizione, domenica mattina alert che il pacco e’ in consegna, domenica mattina alle 11 suonano alla porta per consegnare. Osservazione 11: la prossima volta che decido di comprare qualcosa non usando Amazon, fermatemi prima.

Immuni, ma non dal Covid

Per non ammettere che l’app Immuni è stata un flop, stanno martellando un giorno sì e l’altro anche con pubblicità, appelli, numeri sfavillanti sui download, maratone Tv, testimonial.

Sventolano 6 milioni di download (pochissimi, su circa 80-100 milioni di cellulari), non dicono gli utenti singoli attivi (mia stima tra 1 e 2 milioni essendo ottimisti) e continuano ad usare giornalisti poco lucidi come megafono governativo (in fondo adulare la Pisano porta bene, chi pesca il jolly vince un contratto da 100-150mila euro l’anno senza concorso e senza aver titoli come laurea e simili). Male che vada ci scapperà una consulenza, pensano probabilmente i megafoni governativi.

Quanti utenti attivi unici ha l’app? Non si sa. Nell’operazione trasparenza il Governo si è dimenticato di dircelo.

La realtà è che Immuni, così com’è, non serve a nulla. Non tanto perchè non si arriverà mai a quel 60-70% di utenti necessari perchè il digital tracing diventi efficace, ma perchè il tracing da solo non serve.

Parlo del Piemonte, perchè ho toccato con mano: i tamponi NON vengono fatti a tappeto, se hai le IG positive per infezione probabile in corso, l’ASL ti dice che non avendo sintomi è tutto ok. Se ricevi un alert e sei asintomatico, non c’è tampone. E se ci fosse – cosa aleatoria – non c’è nessuna garanzia che tampone e risultato arrivino nelle 48 ore successive. Ma se ricevi alert e chiami il medico, ti stai auto-denunciando quindi ti devi mettere in quarantena e aspettare. Se ti va bene e ti fanno il tampone veloce bene, se no stai a casa 14 giorni a guardare il soffitto anche se non sai se sei positivo o negativo.

Infine, il famoso studio di Oxford che dimostrerebbe come con il 15% di utenti l’app avrebbe una qualche utilità (riduzione di qualche punto percentuale degli infetti, grazie ad un 7/8% di aumento delle quarantene). Molti di quelli che lo linkano non l’hanno letto…

La prima falla sta nella bontà della tecnologia Bluetooth per misurare la prossimità tra persone: “Technology dependent parameters such converting bluetooth signals into proximity require labour extensive calibration which will not be discussed in the paper”: dunque, in sintesi, non si conosce la precisione. Quanti falsi positivi o mancate rilevazioni genera l’app? Non si sa. Nell’operazione trasparenza il Governo si è dimenticato di dircelo.

La seconda falla è nel modello usato per i calcoli: si ipotizza che fatto il test entro 2 gg a chi ha sintomi, 80% entrino in quarantena volontaria di 7 giorni con 2% di dropout rate. In caso di tampone positivo dopo alert, ipotesi di quarantena volontaria per il 100% con droput rate dell’1%. In caso di alert 90% in quarantena volontaria. Traduco: ipotizzano che venga fatto tampone entro 48 ore, che in attesa l’80%si metta in quarantena per una settimana, che il 90% dei positivi stia in quarantena 14 giorni e che chi il 90% riceve alert si metta in quarantena automatica. Credibile? No.

Terza falla: il modello matematico assume che l’80% delle esposizioni rischiose sia catturato. Cioè che l’app sia effettivamente in grado di tracciare l’80% delle esposizioni a rischio. Credibile? Mistero: avete visto dati su Immuni che lo confermano?

Quarta falla: gli stessi autori dicono che il modello non può essere preso come previsionale, ma come “exploration of possible outcomes” avendo fatto una “dramatic semplification”. In sintesi dicono di non usare i risultati per fare previsioni, perchè il modello non è complicato abbastanza per fare simulazioni vicine alla realtà. Quindi “con il 15% di download sarebbe efficace” è un’affermazione errata. E’ un possibile outcome, non una previsione. E tra i possibili outcome c’è anche che non funzioni. Senza probabilità accanto ad ogni scenario (il che significa fare previsioni), ogni scenario è valido alla stessa maniera.

Quinta e più grande falla: “In our model we assume it takes 2 days to receive covid test result and we acknowledge that this is a key assumption in our findings.”: ovvero i numeri si basano sull’assunzione che vengano fatti subito i tamponi e che in due giorni hai risultato del tampone. Se non fai i tamponi o non li fai in fretta, il modello matematico crolla e l’app non serve a nulla.

In più studi si ribadisce che il modello 3T è efficace se e solo se tutte le componenti sono attuate. Non basta la sola T di tracing (digitale e manuale, dove i due dovrebbero essere complementari per funzionare meglio), da cui non serve a nulla l’app se mancano le altre due T. E nella mia esperienza, il tampone non viene fatto con regola ferrea e tempistica certa.