e-journals on planes? Great, if it works…

Paper is disappearing from planes, and providing e-media to customers is just great. But airlines must make sure everything works fine…
I love the way some airlines are using digital across different touchpoints. Digital transformation means exactly this: using bits to disrupt product, process and… people. Flight on line search and booking, flight management (eg on line check-in, boarding pass, etc), social engagement not to mention the enormous activity in the background while digitizing staff, airports, maintenance and, in the end, the entire company.

This week I was flying on Monday 23rd from Torino in Italy to Munich in Germany. Flight was late in the morning and when I stepped in, the staff provided me a printed brochure to tell me the plane has a Wi-Fi based in-flight entertainment system. Cool, right? A small plane for low range providing in-flight entertainment which I can use by my smartphone or tablet or Pc. Since few weeks ago, the only amusement was getting a printed newspaper before boarding. Now music, videos, e-journals.

I’m not gonna talk here about the system itself (maybe I will test it a couple of more times before writing about it!), but about the experience with e-journals. Yep, because when I tried to download one of the 4 newspapers the system was offering me on Monday, the e-newspapers were out to date. News printed on Saturday 21st that I was supposed to read on Monday 23rd. Or even printed on the 20th, as you can see below.

I flew again on Thursday 26th, my plane left Torino around 9 am. Same situation: e-journals from 23rd or 24th, so a couple of days old. Oh yes, the Monday issue was not a single case (picture below taken on the 26th).

On one side, digital is great: imagine how many printed newspapers are substituted by their digital copies in planes, every single day. Tons of paper not wasted, an incredible result for the environment. Great customer experience too: you jump on the plane, connect WiFi, read newspapers. Easy and quick.

Savings coming from operations (hopefully no more trucks with papers to the airport, no more microbuses for distributing to different gates, no more time wasted collecting paper when passengers are out of the plane, no more garbage to be moved around) and from purchasing (hopefully to offer a digital copy has a lower cost right?).

On the other side, you need to make sure systems are perfectly running: you cannot deliver newspapers at 1 pm, if first flight is at 6 am. But I want to be positive: they will fix it, cloud allows a one click delivery, integration with media outlets is easy, probably some more alerts in operation will make everything smoother.

Last thing: social media listening. Too many companies are not yet present where their customers are, or are just there for promoting themselves. When I set up the first social media team at 3 Italia (an Hutchison Whampoa Company recentrly merged with Wind becoming first mobile operator in Italy) we spent 80% of our efforts in supporting customers (eg involving the right people from customer care) and only 20% in sales-based communication. And it simpy worked!

This is my tweet to the airline:

and this is the response, only 45 minutes after:

Well done “Bob”! Fast, charming and even if the problem could not be solved, as a customer I felt the right approach. Love digital <3

Apple and the power of CRM

It’s a known issue: battery level on iPhone 6, 6+ and 7 is an unpredictable item. You could be at 20, 30 or even 40% on the display, and 10 seconds after you have the phone completely dead (and yourself desperately looking for a power outlet).

I decided to let my Twitter followers know that it happened to me also (here’s the tweet). It took less than 4 hours to get a tweet back from Apple Support account, saying “We’lle help out). They were not tagged in my tweet, by the way.

Lesson number one:

if you care about your customers (and about your brand image), you MUST actively practice social media listening, no matter how many resources you have to put in it.
After a couple of tweets conversation went private and Apple Support team asked for some technical data (eg serial number) and remotely started a diagnosis session on my phone to check battery status. Yep: if you’re under WiFi with enough power left, Apple can remotely run tests on your iPhone to check issues (terms and conditions apply, and you must accept them before test can begin).

Lesson number two:

if you care about your customers and you’re selling a connected device, there’s no reason why you should ask customers to physically go into your stores, lose time and get upset if you just need to check if there’s an issue.

Test was showing my battery health is good, so we did a couple of extra check on settings (eg all applications updated, kill and restart a couple of them, etc) and agreed that if the issue is coming back again I will directly contact them via DM ot they will boook an appointment at Apple Store for me. My iPhone does not need battery replacement (you can check if yours does).

Lesson number three:

if you care about your customers, make sure that agents can offer an alternative even when the issue can’t be solved. In my case it’s the ability to directly contact the agent or have a pre-scheduled appintment at Apple Store, in other cases might be a discount on the next purchase or a courtesy follow-up call in the next few days.

I guess there are no many comments to add: Apple is doing it right, from social media listening to pro-active CRM to big data (one thing I did not mention is that from few data provided they were able to check my customer history, preferences, other Apple products I own, etc) to direct email. Having everything integrated and in the cloud allows to smoothly run customer care operations across the board, with no pain for the final customer. Is your company doing the same?

(for iPhone owners: rumors around… it seems battery bug will be solved with iOS 10.3 release, no need to run remote battery tests also for your phone :D)

Perché ho (quasi) smesso di acquistare su eBay

Machine learning e chatbot per contrastare i truffatori? Secondo me si può fare

Oggi stavo valutando l’acquisto di un oggetto che costa normalmente 1000-1200 euro. L’ho trovato sui vari siti di eCommerce attorno ai 1000 euro. Poi ne ho trovati un paio venduti all’asta su eBay a 250 euro.

Già, un quarto del prezzo medio. Una potenziale truffa, giusto?

Tipicamente l’inserzione ha un venditore con 0 feedback, o al limite con pochi feedback positivi quando è stato acquirente e non venditore (classiche micro-transazioni da qualche euro, giusto per crearsi una reputazione).

Tipicamente queste inserzioni non riportano la città in cui si trova l’oggetto (genericamente “Italia”).

Curioso di approfondire, scrivo al venditore e gli chiedo dove posso vedere l’oggetto e ritirarlo di persona.

Mi chiede di dove sono.

Gli chiedo di dirmi dov’è l’oggetto, che è quello che conta. Mi risponde che è a Lampedusa.

“Perfetto -gli dico- il 2 gennaio passo a prenderlo di persona” e chiedo di lasciare indirizzo e recapito telefonico. Mi risponde che non può aspettare fino al 2 gennaio e possiamo fare domattina.

Gli dico va bene, domattina un amico finanziere che lavora a Lampedusa può passare a vedere l’oggetto e ritirarlo. Chiedo di nuovo indirizzo e recapito. Risponde che passa lui e non vuole che vada io.

Fine della tentata truffa.

Segnalato ovviamente a eBay e l’inserzione (credo) sarà eliminata a breve, ma la mia riflessione è più generale: quali strategie potrebbe mettere in atto eBay per sopravvivere?

Da un lato siti come Subito.it spingono dal basso, con moltissime inserzioni gratuite e persone che – tendenzialmente – si incontrano dal vivo per la compravendita. Potenziali truffe ci sono, ma appunto con la tendenza a vedersi di persona si riducono (quasi) a zero.

Dall’altro lato i big dell’eCommerce cercano ormai di assicurare sia sui prodotti nuovi sia sui rigenerati un customer care di altissimo livello. Fanno da tramite tra venditore e acquirente, spesso gestiscono per conto del venditore anche logistica e pagamenti garantendo così un’esperienza di acquisto sicura e protetta.

eBay sembra ancora in mezzo al guado. Non è un sito di classified, non è un sito di eCommerce, ma il meccanismo delle aste che l’ha resa famosa scricchiola da tempo. Per sopravvivere e continuare ad attrarre veri venditori (e veri acquirenti), secondo me eBay potrebbe sfruttare molto meglio il digitale, introducendo meccanismi molto più potenti di protezione grazie all’intelligenza artificiale.

Se vado su eBay devo poter avere fiducia che l’inserzione non sia una truffa. Ad oggi eBay lascia molto alla discrezione dell’acquirente, dà alcuni suggerimenti per evitare truffe ma non riesce a ripulire la propria rete velocemente e in maniera decisa. E moltissime inserzioni sono palesemente tentativi di truffa.

Un esempio banale: basterebbe implementare un po’ di intelligenza artificiale per cancellare automaticamente le inserzioni. Il machine learning può imparare nel tempo quali trucchi si inventano i truffatori, e in automatico cancellare le inserzioni sospette o aumentare le barriere necessarie per inserire un’inserzione.

Se un prodotto mediamente si trova a 100 e spuntano inserzioni a 10, associare uno score di “rischio truffa” richiede qualche algoritmo e zero interventi umani. Verificare che gli IP da cui vengono inserite le inserzioni sospette non siano già stati usati in passato è un altro meccanismo di “pulizia automatica”. Oppure avere dei chatbot al contrario che, su inserzioni sospette, si fingono acquirenti e fanno domande ai venditori potenzialmente truffaldini: siccome solitamente non danno recapiti telefonici, non vogliono incontri de visu, non accettano PayPal come pagamento protetto con un chatbot si possono fare millesima domande al minuto e migliorare lo score di rischio truffa di cui parlavo prima.

La mia impressione è invece che ci si affidi ancora moltissimo alle “segnalazioni utente”, poi vista a monitor da un operatore, poi gestita da qualche procedura manuale. Un sistema inefficiente e inefficace. Il motivo per cui compro sempre meno su eBay, a meno che non siano transazioni di pochi euro.

Does Proactive Work