Lexus, vendere auto non è un obbiettivo?

Prendo come esempio Lexus, il marchio premium di Toyota, ma temo che molte altre cause automobilistiche abbiano lo stesso problema: una disconnessione pazzesca tra il marketing della casa madre e i rivenditori sul territorio. A farne le spese, i clienti.

Prima di andare ai dettagli di quanto successo a me, un breve ripasso della catena del valore automotive: la casa madre produce un’auto, che poi vende ad un concessionario, che poi vende al cliente finale. Il concessionario è una società indipendente (solo in rari casi – ad esempio i cosiddetti flagship store – chi lavora in concessionaria è anche dipendente del costruttore), che segue direttive della casa madre, ma che è responsabile dei risultati economici di impresa. Vendere o non vendere è insomma il mix tra quanto la casa madre produce e pubblicizza e quanto il concessionario è bravo nell’attività di vendita.

Tornando a Lexus, un mese fa vedo una pubblicità sulla nuova NX su Facebook e curioso compilo il form di contatto: nome cognome email numero di telefono. Passa tempo e nulla, lascio un commento sotto la pubblicità e l’account social di Lexus mi dice “se sei interessato prova a ricompilare il form“. Strano no? Spendono tanti soldi in Facebook Adv, collezionano dati preziosi di persone interessate e non si preoccupano del fatto che un cliente potenziale che aveva già lasciato i dati non sia stato contattato.

Ok, ricompilo il form (ma nel famoso “funnel”, gli indecisi avrebbero lasciato perdere) e stavolta dopo qualche giorno mi ricontattano. Confermo il mio interesse a ricevere informazioni e fisso un appuntamento virtuale con il venditore della concessionaria di zona. Nel mentre sono gentile facendomi profilare: che budget ho in testa, che concorrenti sto valutando, e così via.

Ci accordiamo per ora e giorno, mi arriva una mail di conferma e insomma sembra tutto ok. Certo, curioso che dopo oltre un anno di pandemia il sistema sia ancora “disegnato” per una visita fisica in concessionaria. Mail automatiche e comunicazioni parlano di appuntamento in concessionaria. La gentile persona al telefono mi dice “ci sarà scritto che l’appuntamento è in concessionaria ma lei ignori, sappiamo che avverrà via telefono“.

Arriva il giorno dell’appuntamento, ma nessuno si fa vivo. Il telefono non squilla, la mailbox rimane vuota. Il venditore si sarà dimenticato di me? Avrà di meglio da fare che contattarmi all’ora prevista? Dovrei essere io a inseguirlo, perchè in fondo quello che vorrebbe capire quanto costa l’auto sono io?

Morale: Lexus depennata dalla lista di potenziali auto da acquistare. Vediamo se con altri marchi va meglio.

E’ chiaro che il sistema è rotto, o comunque ha ampi margini di miglioramento. Tagliandola con l’accetta, nel mondo dell’auto circa un preventivo su tre si trasforma in acquisto: più preventivi fai, più pauto vendi. Immaginate allora l’intero funnel: catturare l’attenzione con pubblicità (milioni di impression), convincere il potenziale cliente a lasciare i dati (decine di migliaia di richieste), richiamarlo e convincerlo ad andare in concessionaria o a dedicare tempo per una telefonata (migliaia di persone), fare un preventivo (migliaia o centinaia di persone), arrivare al contratto firmato (un terzo dei preventivi).

Ogni singolo contatto lasciato per strada significa sprecare soldi, e intaccare la fiducia nel marchio. Comprereste da qualcuno che già nella fase di acquisto – tipicamente la luna di miele nel rapporto cliente-fornitore – non si dimostra attento e professionale? Che fiducia riponete in un marchio e in una rete di vendita che sembra ti faccia un favore a farti un preventivo?

DAD per le scuole elementari, cinque regole

Da lunedì purtroppo ricomincia la didattica a distanza anche per le scuole primarie. La maestra ha dato ieri qualche regola in classe, spiegando ai bambini come comportarsi.

Sono regole di buon senso (che potrebbero essere applicate anche gli adulti), ve le riporto perchè penso possano essere utili:

1) non si fa lezione in pigiama

2)non si mangia davanti alla telecamera

3) non si sta insieme ai genitori a fare lezione

4) se non si parla si mette in muto

5) niente parolacce in chat.

Ne avete da aggiungere altre?

Paypal dalla parte dei truffatori?

Sono cliente di PayPal da piu’ di 15 anni, e l’ho sempre usato per una caratteristica per me fondamentale quando compro on line da venditori sconosciuti: la protezione dell’acquirente.

In estrema sintesi, PayPal si fa garante che il prodotto acquistato arrivi a destinazione e sia come descritto nell’annuncio, in caso contrario la transazione viene annullata e il compratore viene rimborsato. Un sistema per evitare truffe o limitarle, almeno in teoria.

Ho ordinato il 15 settembre alcuni prodotti per Halloween da Luckywhile, un sito cinese che spedisce in tutto il mondo, pagando con PayPal proprio per proteggermi da eventuali truffe considerando che non conosco il venditore e la sua affidabilita’. Dopo qualche giorno, ricevo il codice di tracking della spedizione.

Comincia cosi’ il viaggio del pacco dalla Cina all’Italia. Dopo 45 giorni pero’, con il tracking fermo, scrivo al supporto per chiedere informazioni.

Da qui inizia un ping pong con il supporto, che prima sostiene che mi han dato un codice tracciamento errato, poi quando chiedo di darmi quello giusto mi ridanno il codice originario.

Riscrivo, e la versione cambia ogni volta: adesso tornano sulla versione del “numero di tracking sbagliato“:

Per poi finire con la versione del pacco “ancora in transito” (notare data perche’ sara’ rilevante in seguito: 17 novembre)

Ok, ho capito che non ne cavero’ un ragno dal buco e apro prima contestazione poi reclamo con PayPal per avere il rimborso: e’ evidente che il pacco o non e’ stato spedito (cambiano a manina i tracking e dicono di aspettare) o non e’ mai arrivato.

In effetti il tracking originario da’ il pacco “in transito” https://www.track718.com/en/detail?nums=UJ650379313CN ancora oggi.

Racconto tutta la storia a PayPal, allego le conversazioni, fornisco i dettagli e spiego che probabilmente si tratta di una truffa. La risposta?

PayPal dice che il venditore ha fornito prova che il pacco e’ stato consegnato quindi sono spiacenti ma per loro e’ tutto a posto. Il venditore ha fornito un tracking (https://track24.net/service/cnpost/tracking/RV496570617CN) dove si vede un pacco che parte dalla Cina. Mancano mittente e destinatario, non c’e’ alcuna prova di consegna, si puo’ trattare di un link finto ri-usato decine di volte o di altro cliente.

Secondo il tracking che PayPal ha preso per buono, il pacco sarebbe stato consegnato il 9 ottobre (nuovamente, non ci sono mittente e destinatario), mentre il 17 novembre il servizio clienti mi diceva che il pacco era in transito (e cosi’ risulta ancora oggi sul tracking originario fornito).

Ho due ipotesi: la prima e’ che il sito sia messo in piedi per truffare. Incassano i soldi, fanno finta di spedire, mandano finti tracking…e intanto fatturano. Nell’ipotesi in cui il sito sia reale, la truffa arriva dopo: ammesso che spediscano, in caso di problemi forniscono tracking fasulli per dimostrare pacchi (mai) consegnati.

In tutto questo, PayPal prende le parti dei truffatori: accetta come prova di consegna un tracking farlocco, senza nomi, senza date, senza alcuna garanzia che sia vera. Non verifica quello che l’acquirente scrive, non legge la documentazione, insomma prende per buono quello che viene detto dal venditore-truffatore senza verificarlo.

Nonostante nel reclamo sia indicato chiaramente il tracking originario e tutte le risposte farlocche del servizio clienti, PayPal rifiuta il reclamo e lascia i soldi al truffatore.

E quindi? Quindi ovviamente mai piu’ PayPal. Io non uso un servizio che sta con i truffatori invece che con i clienti.