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Quando un tour operator non tutela i soggetti allergici. Il caso di Settemari

Oggi vorrei parlavi di Settemari, uno dei più noti operatori turistici italiani, e del grave problema che hanno nella gestione dei clienti. Vorrei anche raccontarvi del perché, dopo quello che mi è successo, vi invito a non acquistare da loro. E a far circolare più possibile questa storia, perché solo con la consapevolezza di molte persone costringeremo operatori come Settemari a risolvere le loro gravi carenze.

Prima di raccontarvi cosa è successo però, voglio raccontarvi un piccolo episodio della scorsa estate.

Mio figlio grande ha una grave allergia alle arachidi (grave vuol dire che se ne mangia anche solo un piccolo pezzettino rischia di morire), per cui quando viaggiamo pianifichiamo attentamente dove mangiare e stiamo attenti che non vengano serviti piatti contaminati. Siamo anche in contatto con una delle associazioni specializzate, Food Allergy, che da anni si batte per una maggiore informazione e tutela delle migliaia di persone che hanno allergie alimentari. E’ una spada di Damocle e richiede molta attenzione, ma d’altro canto non esistendo una cura non si può stare chiusi in casa sotto una campana di vetro!

Nel 2018 eravamo in vacanza a Maiorca, viaggio prenotato tramite Settemari in una delle strutture proposte dal loro catalogo. Ovviamente avevamo avvisato in fase di prenotazione e abbiamo (ri)avvisato la struttura dell’allergia appena arrivati, abbiamo parlato con i cuochi, con il maitre e i camerieri. Il primo giorno chiedo alla cuoca (italiana) se nella pasta al pesto ci fossero arachidi. “Arachidi nel pesto? Ma vaaaa il pesto di fa con i pinoli” mi risponde guardandomi come se fossi un cretino che fa domande cretine. In effetti il pesto era fatto anche con arachidi, quindi il bimbo si è sentito male, shock anafilattico, ambulanza, pronto soccorso di urgenza e tutta la trafila. Non vi tedio sul come l’abbiamo gestita e come abbiamo fatto a mangiare durante la vacanza, per fortuna si è risolta bene e l’assicurazione medica (che ho pagato io e sulla cui vendita Settemari ha guadagnato) ha coperto le spese. Settemari ha letteralmente “fatto sparire” la cuoca da un giorno all’altro inviandola in altra struttura…

Memori di questa pessima esperienza (di cui Settemari – pur allertata ed edotta del grave problema – non si è mai nemmeno degnata di scusarsi), quest’anno nella scelta delle vacanze abbiamo chiesto all’agenzia di garantirci in anticipo che la struttura scelta sapesse gestire un turista con allergia alimentare.

Per puro caso, la struttura scelta era nuovamente Settemari. Segnalo all’agenzia, che mi gira un modulo di manleva. Manleva? Perchè? Sostanzialmente Settemari chiede che io firmi un modulo in cui dichiaro:

“[omissis] facendo seguito alla dichiarazione firmata con richiesta di Assistenza Specifica (il sottoscritto, ndr) dichiara espressamente di essere stato esaurientemente edotto di tutte le caratteristiche della struttura ricettiva anche e soprattutto con espresso riferimento all’erogazione dei servizi relativi alla cucina dedicata a particolari patologie e allergie segnalate dal sottoscritto Turista, ed in particolare che:

1. L’hotel non dispone di una cucina dedicata per chi presenta celiachia e/o delle allergie/intolleranze alimentari

2. Nella struttura non sono previste norme/regole specifiche per evitare la contaminazione degli alimenti destinati aiclienti che soffrono di celiachia, allergia/intolleranza al……………………………..

3. Presso la struttura non sono disponibili prodotti specifici per celiaci e per intolleranze ed allergie alimentari

4. Il personale in loco non sarà tenuto a soddisfare nessuna richiesta particolare che il cliente stesso esporrà durante il soggiorno.”

ovvero mi dice che è pronta a prendere 7mila euro per la mia vacanza, ma che il personale in loco non farà nulla per evitare che vengano serviti cibi contaminati. Alle mie osservazioni, Settemari mi dice via mail:

La struttura non è idonea ad ospitare clienti con intolleranze o disturbi alimentari.  Non ha prodotti specifici o cucina separata e pertanto non garantiamo ai clienti la non contaminazione dei cibi. Il personale non ha alcun obbligo ad indicare al cliente quali alimenti contengono l’alimento della sua allergia e quali no poiché la struttura non pone nemmeno il problema non essendo attrezzata in tal senso.

In realtà la normativa sull’indicazione degli allergeni per ogni prodotto servito è obbligatoria ed è una normativa europea, che dunque qualsiasi ristoratore è tenuto ad osservare. Settemari dichiara che la struttura “non si pone nemmeno il problema“, “il personale non è obbligato a dire al cliente che allergeni ci sono nel cibo” e “la struttura non è attrezzata“. L’articolo 6 della normativa dice chiaramente che “Qualunque alimento destinato al consumatore finale o alle collettività è accompagnato da informazioni conformi al presente regolamento.”, con l’articolo 2 a specificare che “collettività” è “qualunque struttura (compreso un veicolo o un banco di vendita fisso o mobile), come ristoranti, mense, scuole, ospedali e imprese di ristorazione in cui, nel quadro di un’attività imprenditoriale, sono preparati alimenti destinati al consumo immediato da parte del consumatore finale”. Insomma il ristorante di un albergo in Europa rientra indiscutibilmente nel campo di applicazione della norma. Settemari dichiara dunque che la struttura è fuori norma… ma la tiene a catalogo, la vende come se nulla fosse, si prende i soldi dei turisti e poi chiede la manleva, per “lavarsene le mani” in caso di problemi.

Ho ovviamente scelto una struttura differente con un operatore differente che mi garantisce il rispetto della normativa, e sto valutando un esposto presso l’Unione Europea e le Autorità competenti, perché solo combattendo questi soprusi potremo garantire alle persone allergiche di condurre una vita più normale possibile (già vivere con l’ansia di ingerire qualcosa che ti può far morire è una punizione sufficiente, senza che il menefreghismo di un tour operator aggravi questa condizione).

L’invito è di NON acquistare prodotti Settemari, per il poco rispetto che hanno delle persone più deboli e per la mancanza di sensibilità, professionalità e attenzione nei confronti dei clienti. E perchè dichiarano tranquillamente di avere a catalogo una struttura che non rispetta la norma europea, che prevede l’indicazione degli allergeni nel cibo servito.

Oggi a me è toccata l’allergia, domani potrebbe capitare a voi per un problema della camera in cui soggiornate o un incidente durante un’escursione: sareste tranquilli con un operatore turistico che vi dice “prendo i tuoi soldi, ma se hai problemi grazie alla manleva saranno tutti problemi tuoi?”.

Io no. Voi nemmeno. Fate girare l’informazione, e state alla larga da tour operator che lavorano in questo modo.