Iliad prezzi stracciati (ma non per sempre)

L’hanno chiamata rivoluzione Iliad con tanto di hash #Rivoluzioneiliad e, a ben vedere, le premesse per qualche scossone al mercato italiano ci sono. L’offerta presentata oggi dal giovanissimo CEO italiano – il 29enne Benedetto Levi – è spettacolare: 5,99 euro/mese senza ulteriori costi per avere in cambio minuti di chiamate voce e SMS illimitati, a cui aggiungere 30GB/mese per di dati, 4G+ compreso se la copertura è disponibile. In più, voce illimitata verso 60 destinazioni estere fisse e 2GB di traffico estero (ipotizzo fuori EU? Non si capisce molto…).

L’offerta è limitata al primo milione di clienti ed ha un costo di attivazione di 9,99€ con consegna gratuita della sim a casa, dopo aver effettuato ordine, upload dei documenti di identità e pagamento sul sito Iliad. Troppo bello per essere vero?

Iniziamo dal fondo: un operatore che debutta sul mercato deve scontare fortemente la tariffa per convincere le persone a diventare clienti. Il prezzo è del 40-50% sotto la media di mercato, ma conoscendo le dinamiche di prezzo viste negli anni passati non si può escludere che tra qualche mese il prezzo aumenti. Nonostante il “per sempre” sbandierato urbi et orbi infatti, basta leggere le condizioni contrattuali per vedere che Iliad non si discosta dagli altri operatori: diritto di cambiare il prezzo previo preavviso, e diritto del cliente di recedere senza costi.

Un prezzo così aggressivo può avere due effetti: costringere gli altri operatori a seguire la gara del ribasso (un po’ quello che successe con 3Italia, grazie alla quale i prezzi scesero molto più in fretta) e distruggere valore sul mercato, in un momento in cui agli operatori è richiesto l’ennesimo sforzo economico per costruire la rete 5G, aggiornare la rete 4g al 4G+ e pagare le licenze. Dinamiche classiche ma in un conmtesto di mercato dove 3 operatori stanno stretti, l’arrivo di un quarto accelererà le risposte alle tante domande che i consumatori si pongono.

Il secondo tema interessante è quello dell’assistenza. Levi ha insisitito molto sulla scarsa qualità dell’assistenza degli operatori mobili attuali, lasciando intendere che quella Iliad sarà superiore. L’operatore però è noto per la struttura snella e low-cost, sarà dunque necessario un forte ricorso al self-service e all’automazione. Tra qualche settimana i primi clienti potranno probabilmente verificare se le promesse saranno mantenute, consapevoli del fatto che l’assistenza telefonica ha costi elevati e Iliad opterà probabilmente per offrire l’opzione voce solo come caso limite dopo varie escalation.

Il terzo tema è quello della rete: Iliad lancerà con roaming su rete WindTre e parte della propria rete (frequenze lasciate libere dalla fusione di Wind e 3 Italia), non è chiaro quanto sia estesa la copertura 4G (il 4G+ è al momento circoscritto a qualche antenna) e se in assenza di retre diretta il roaming sia solo su 3G. Da approfondire.

Piccola nota tecnica su privacy e GDPR: la legge vieta di raccogliere il consenso per l’erogazione del servizio insieme a quello commerciale (tendenzialmente si hanno sempre tre o quattro consensi distinti).

L’attuale raccolta – che come si vede chiede di prestare consenso illimitato a qualsiasi comunicazione – è secondo me illecita. Iliad dovrebbe modificare immediatamente il form e allinearsi a quanto prevede la normativa. Attendo di avere accesso all’area privata per verificare se posso gestire i consensi singolarmente.

Infine, qualche sbavatura sul sito, che mescola italiano e francese (e inglese: provando a proseguire senza dare il consenso, l’errore è in inglese). Nulla di grave, ma il segnale che la partenza è avvenuta “di corsa” lasciando qualche test per strada…

Ho ordinato una sim, molto bene la customer experience del sito, a parte qualche piccolo “trucco” (ad esempio ci ho messo un po’ a capire che non ero obbligato a pagare con la carta sdi credito ma potevo ricaricare mensilmente, perchè l’opzione è un po’ nascosta), qualche sbavatura (vedi sopra i messaggi in tre diverse lingue) e qualche furberia (la raccolta privacy che secondo me non rispetta la normativa).

Adesso sono in attesa di ricevere la sim e di effettuare la portabilità del mio numero. Vi tengo aggiornati 🙂

 

UPDATE ore 4 pm del 29/5:
Low cost non dovrebbe significare low quality. Iliad ha usato per esporre la copertura del proprio sito Google Maps versione gratuita, che ha un limite al numero di chiamate API fattibili. Oltre, tocca pagare oppure le mappe vengono disabilitate. Risultato della scelta: impossibile verificare la copertura sul sito.

 

 

 

 

 

Qualche mix francese/italiano anche nell’area personale, dove “manuale” diventa “manuel”. L’altra cosa che ho notato è che non esiste modo di gestire on line le proprie preferenze privacy (consenso obbligatorio per erogazione servizio, consenso commerciale per offerte, consenso alla profilazione)che, nel 2018, è francamente imbarazzante.

Come perdere un cliente nell’era del GDPR

Volevo raccontarvi come un’azienda oggi ha deciso di perdere un cliente, proprio oggi che entra in vigore il GDPR, la nuova legge europea sulla protezione dei dati personali (qui una divertente galleria degli orrori).

Il GDPR, grazie alla quale negli ultimi giorni siete stati subissati di email che vi dicevano quanto i mittenti ci tenessero alla vostra privacy e stessero apportando modifiche per il vostro bene e vi chiedevano, nella maggior parte dei casi, nuovamente il consenso, dato che probabilmente in precedenza non era stato raccolto nella giusta maniera.

Credo che il GDPR cambierà qualcosa – ma non troppo – nello scenario attuale, dove i pirati che raccolgono fraudolentemente email e numeri di telefono continueranno a farlo impuniti, e chi vuole lavorare legalmente sarà sottoposto ad una serie ulteriore di adempimenti burocratrici.

Prendete il telemarketing. Pur non avendo mai dato il consenso ad essere chiamato sul cellulare e non aver messo il numero in alcun elenco nè sulle porte dei bagni dell’Autogrill, regolarmente aziende telefoniche, utility, agenti del Forex mi chiamano agli orari più disparati per propormi qualche servizio o prodotto. Se capita anche a voi, Truecaller è un’ottimo filtro per le chiamate indesiderate su smartphone.

La mia regola personale è mai, mai, mai, mai accettare offerte al telefono. Nel migliore dei casi vi nascondono qualcosa, nel peggiore state accettando una sòla pazzesca.

Stamattina ad esempio mi ha chiamato un call center da Napoli, qualificandosi come nota azienda fornitrice di gas. Non ricordo di aver fornito il consenso all’uso del mio numero di telefono cellulare per chiamate pubblicitarie.
– Buongiorno lei è il signor Massimo Cavazzini?
– Chi parla?
– Sono XXX di [grande azienda fornitrice di gas], lei è già nostro cliente in [mio indirizzo di casa]
– …. (sto zitto e aspetto)
– La chiamo perchè lei sta pagando il gas 40 cent al metro cubo e 12 euro di variabile, ma il mercato è diventato competitivo e i prezzi si possono abbassare, quindi ai migliori clienti come lei offre immediatamente una tariffa migliore. Per lei il prezzo speciale è di 26 cent al metro cubo e 7 euro di variabile, bloccati per i prossimi tre anni!

Io ovviamente mangio la foglia (si tratta evidentemente di un’offerta su libero mercato con vincolo triennale e probabilmente penali se te ne vai prima), ma sto al gioco:
– Ottimo, quindi mi applicate la nuova tariffa in automatico senza fare nulla?
– Ceeeeerto!
– Senza firmare un nuovo contratto, vincoli, clausole strane? Perchè prima di accettare vorrei mi mandasse una mail con tutti i dettagli così me la leggo e se è come dice poi decido
– Ma certo signore le posso inviare tutta la documentazione via posta, lei non deve fare nulla, non deve firmare nulla oggi al telefono (sic!, ndr) e non cambia nulla nel suo contratto, l’unica cosa che cambia è il prezzo perchè ne avrà uno molto migliore

Al che lo faccio uscire allo scoperto ….
– Ottimo, allora da quando mi applica automaticamente la tariffa?”
– Da subito, dobbiamo solo registrare il consenso per mandarle a casa le informazioni con i dettagli e poi lei ha 14 giorni di tempo per decidere se le interessa o meno. Faccio partire la registrazione per conferma dei dati anagrafici….

Ormai stufo lo fermo e rispondo:
– Grazie, ma non c’è bisogno di registrare un consenso per inviare informazioni. Mi mandi pure tutte le informazioni sull’offerta, i dati li avete già me li ha letti all’inizio della telefonata. Per quando mi arrivano?

Il tizio dall’altra parte della linea capisce che non ci sono cascato, abbozza un “allora gliele mandiamo”, saluta e riattacca.

Ho deciso che non voglio più essere cliente di aziende che cercano di truffare. Ho deciso che non voglio più essere cliente di aziende che non hanno rispetto dei propri clienti. Ho deciso che non ho più voglia di giustificare le truffe via call center con la disoccupazione giovanile che spinge le persone a truffare altre persone.

Ho deciso che nel weekend cambio gestore per la fornitura di gas. E farò lo stesso con le altre aziende che cercano di rifilarmi bidoni via telefono. Non cambierà il mondo, ma almeno nel mio piccolo avrò fatto qualcosa.

Bot che telefonano

All’annuncio di bot che telefonano al posto nostro, interagendo con umani, mi è venuta in mente questa scenetta…. C’è un’accesa discussione tra umano e bot, litigano fino a quando l’umano sbotta e dice all’interlocutore robotico: “L’AI non sa chi sono io!“.

Ok, mi mando in ferie.

Does Proactive Work