“There are many advantages to a customer-centric approach, but here’s the big one: customers are always beautifully, wonderfully dissatisfied, even when they report being happy and business is great.” (Jeff Bezos)
Ho fatto un errore, anzi ne ho fatti una serie nelle ultime settimane: comprare on line da siti diversi da Amazon. Ero pronto ad una esperienza cliente peggiore, ma non pensavo si potesse arrivare ad un livello di approssimazione cosi’ elevato.
Prodotto numero uno: un computer portatile. Vado sul sito di una nota catena di elettronica perche’ “e’ gia’ black friday”, scelgo il prodotto, seleziono il negozio per il ritiro in loco, ordino. Mi arriva una mail dopo qualche minuto che la mia prenotazione e’ in attesa di conferma ed entro 4 ore mi faranno sapere se il prodotto e’ disponibile. Osservazione 1: vado sul sito, ordino e l’ordine non esiste. Lo confermano a manina, probabilmente perche’ non hanno visibilita’ end to end della catena di distribuzione.
Dopo due ore arriva la mail, che conferma la prenotazione e mi dice che entro 4 giorni mi manderanno l’avviso per ritirarlo presso il negozio scelto. Osservazione 2: entro 4 giorni, in un mondo che mette a disposizione la merce in 24-48 ore.
Dopo 12 ore, mi arriva una mail che mi avvisa di lasciar stare, il prodotto non e’ disponibile presso il punto vendita quindi se proprio proprio insisto posso tornare on line e scegliere un altro negozio o acquistarlo on line. Osservazione 3: non c’e’ un magazzino centralizzato che spedisce la merce dove serve, se il negozio (probabilmente un franchisee) si e’ sbagliato a dare disponibilita’, il sito annulla l’ordine come se nulla fosse. Non e’ che prende un computer dal magazzino e lo manda al negozio, o lo prende da un altro negozio e lo sposta. No, annulla l’ordine.
Ok, non avendo altro negozio comodo decido di prenderlo on line: pago 11 euro di spedizione, pago il prodotto e mi arriva dopo qualche minuto una mail che conferma l’ordine. Passano 24 ore, arriva una mail con la fattura del prodotto. Passano altre 24 ore, tutto tace. Passano 72 ore, tutto tace. Sul sito, la sezione del “tracking spedizione” e’ desolatamente vuota. Non si sa quando spediscano, non c’e’ una previsione di spedizione ne’ ovviamente di consegna, non si capisce se ci sia qualche problema di approvigionamento o se siano i normali tempi di gestione ordine. Osservazione 4: il cliente viene lasciato senza informazioni, non c’e’ un processo automatizzato, non c’e’ interesse a dare un’esperienza di acquisto decente.
Morale: dopo 4 giorni, non ho idea se e quando arrivera’ il portatile.
Prodotto numero due: frigorifero. Sono senza, ho fretta, cerco chi lo consegni piu’ in fretta possibile e nei negozi fisici non hanno in pronta consegna il modello che vorrei. Cerco sui siti dei principali venditori, lo vedo disponibile, provo a metterlo nel carrello ma NESSUNO dichiara una data di consegna prevista. Da chi dice “fai l’ordine e paga poi tra qualche giorno ti dico se c’e’ e quando te lo consegno” a chi dice “entro 30 giorni salvo ritardi”. Rinuncio. Osservazione 5: come puoi vendere un prodotto senza dare indicazione sui tempi di consegna, anche se fossero solamente indicativi?
Cerco sul sito del produttore, nota azienda del nord est. Lo trovo! Lo metto nel carrello, ma non mi fa pagare. Segnalo al servizio clienti via mail. passano 24 ore, niente. Telefono. Mi rispondono che in effetti il prodotto e’ dissponibile a magazzino per cui strano. Avviseranno il loro fornitore IT (sic!) per sistemare. Osservazione 6: non poter operare sui propri siti introduce ritardo e frustrazione.
(Alla fine lo compro su altro sito, che consegna in una settimana con servizio impeccabile). Mi chiama il servizio clienti dopo una settimana dicendo che forse l’errore e’ stato sistemato e adesso posso provare. Troppo tardi.
Prodotto numero 3: lavatrice. Riprovo col sito del un noto produttore del nordest. Stavolta riesco a pagare! Arriva la solita mail che l’ordine non e’ ancora concluso, devono verificare che sia tutto ok che il prodotto ci sia etc etc e mi manderanno confrma d’ordine. Osservazione 7: ma non possono agganciare il magazzino con il sito per avere visibilita’ in tempo reale di cosa e’ disponibile?
Passano 24 ore, niente. Scrivo al servizio clienti, dopo una mezz’oretta mi arriva la mail di conferma ordine e dopo 2 minuti la mail del servizio clienti che dice “adesso la mail ti e’ arrivata”. Osservazione 8: c’e’ un processo manuale, qualche addetto ha dovuto aprire l’ordine, guardare a magazzino, confermare che il prodotto ci fosse, metterlo da parte, autorizzare il pagamento. Tutte operazioni automatizzabili. Costi gestione salgono.
Passano 2 giorni, sono in attesa del tracking spedizione, tutto tace. Mi chiamano per chiedermi conferma delle informazioni che avevo gia’ inserito nel form durante l’acquisto (dati anagrafici, piano, indirizzo, telefono, etc). Confermo, e dopo mezz’oretta arriva la mail con il tracking. Osservazione 9: ennesimo passaggio manuale, che introduce frustrazione e fa salire tempi e costi di gestione dell’ordine.
A distanza di una settimana, il tracking dice che da venerdi’ scorso la lavatrice e’ arrivata al magazzino, pronta per la conmsegna finale. Ma nessuno sa dirmi quando effettivamente consegneranno, la risposta e’ “aspettare perche’ chiamano nei prossimi giorni”. Osservazione 10: totale mancanza di standard, tutto gestito manualmente in maniera approssimativa. Non sanno dire che entro 48 ore chiamano, entro 72 spediscono, entro 96 consegnano. No, tutto aleatorio a seconda di processi manuali indefiniti. E non e’ la pippopluto snc nello scantinato, e’ l’ecommerce ufficiale del maggior produttore italiano di elettrodomestici.
Prodotto numero 4: spesa (beni durevoli). Sabato alle 5 del pomeriggio, ordino su Amazon, pago con carta, arriva mail conferma ordine. La sera arriva la conferma che il pacco e’ pronto per la spedizione, domenica mattina alert che il pacco e’ in consegna, domenica mattina alle 11 suonano alla porta per consegnare. Osservazione 11: la prossima volta che decido di comprare qualcosa non usando Amazon, fermatemi prima.
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