I bot per un primo livello di customer care possono essere un buon compromesso tra costi e prestazioni. Ma vanno fatti bene. Allenati, controllati, migliorati. Ho molti clienti che stanno già usando in produzione call center e sistemi di risposta che, quando ben studiati e migliorati continuamente, danno vantaggi sia al cliente (velocità, disponibilità h24, precisione) sia all’azienda (costi, qualità).
Ho scritto l’altro giorno ad una nota società che gestisce abbonamenti per riviste italiane. Nulla di difficile: un abbonamento in scadenza tra due numeri, volevo rinnovare subito quello in modo da non perdere numeri e aggiungere una seconda rivista da far partire insieme al primo rinnovo. Siccome nell’area riservata non me lo faceva fare, ho scritto via mail al servizio clienti per chiedere come fare.
Prima risposta:
“Gentile cliente, abbiamo esaminato la sua cortese comunicazione e desideriamo ringraziarla per la segnalazione. La informiamo che, se eseguirà la sottoscrizione dalla sua area riservata, potrà farlo anche subito, in quanto il sistema la riconoscerà e farà iniziare il nuovo abbonamento in coda a quello attuale. Cordiali saluti”.
Puzza di finto e artificiale fin dalla prima riga, ma comunque rispondo e spiego nuovamente il problema.
Seconda risposta:
“Gentile Cliente, abbiamo esaminato la sua cortese comunicazione e desideriamo invitarla cortesemente a restituire la presente indicandoci l’errore riscontrato in tal modo da poterle offrire il dovito supporto in merito. Restando in attesa di un suo coretse riscontro la salutiamo cordialmente”.
(nb: ‘coretse’ non è un mio typo, è proprio scritto così).
Ovviamente il bot non ha capito la prima domanda (ha analizzato il testo, capito “rinnovo abbonamento” e messo una risposta standard), non ha capito la seconda mail ed è andato in palla con una risposta totalmente inutile.
Sono in attesa della nuova risposta, seguimi per la terza puntata di “AI Chatbot Fatti Male”, in onda su real life quasi tutti i giorni 🙂