Leggo spesso – in particolare dagli Apple fan boys – meraviglie dell’App Store: tutto perfetto, tutto funziona, applicazioni a non finire, meccanismo di acquisto semplice e rapido. Il fatto che il mondo Apple sia chiuso come uno dei peggiori walled garden degli ultimi 20 anni? E’ il prezzo da pagare per entrare in Paradiso, la risposta dei fan Apple.
Non entro nel dettaglio di gestione del Paradiso, perchè sotto nda e perchè ne avrei troppe da raccontare su quello che è il dietro le quinte dell’App Store. Però la mia vicenda personale credo possa essere un buon esempio di come il mondo perfetto abbia in realtà più di una crepa (un’altra crepa è il furto di carte di credito con acquisto fraudolento di applicazioni) che, nel tempo, dovrà essere stuccata per non trasformare il Paradiso in Purgatorio o Inferno.
Qualche tempo fa, tentato dal prezzo scontato da 29,99 a 9,99 euro, mi sono lasciatoconvincere e e ho acquistato il navigatore NDrive. Un’applicazione, realizzata dalla società portoghese NDrive, che funziona egregiamente: mappe aggiornate, buona grafica, opzioni sufficienti per trasformare iPhone in un navigatore satellitare. Insomma, soddisfatto.
Scopro adesso che facendo l’upgrade del sistema operativo iOS 4 alla 4.0.1 (o alla recentissima 4.0.2 che tappa alcune falle di sicurezza e impedisce il jailbreak), l’applicazione sparisce. Esatto: non c’è più traccia del navigatore nè lo si ritrova nell’App Store. In pratica ho acquistato un’applicazione ‘a tempo’, visto che l’ho usata a malapena due mesi.
Nessuna traccia sul sito di NDrive, scarna la spiegazione dell’assistenza NDrive (“Unfortunately due to a technical error with our applications on Appstore you currently cannot purchase the NDrive software. We are resolving the situation with Apple so we ask you to wait a few more days.”) mentre in questa discussione sul forum Apple ho scoperto che l’applicazione è stata tolta da App Store per non meglio precisati problemi.
Scrivendo all’assistenza App Store, la risposta è contradditoria. “iTunes Store Terms and Conditions state that all sales are final.” è il mantra degli addetti Apple che, in soldoni, dicono: una volta che hai acquistato l’applicazione sono affari tuoi se dopo un’ora o un giorno smette di funzionare, noi di Apple ti garantiamo che funziona solo quando la scarichi, il resto affari tuoi. In fin dei conti Apple percepisce ‘solo’ il 30% da ogni singola vendita…
Qualcuno ha insistito e, in via eccezionale, il supporto Apple ha resituito i soldi: “In three to five business days, a credit of xxxx should be posted to the credit card that appears on the receipt for that purchase. Please note that this is a one-time exception, as the iTunes Store Terms and Conditions state that all sales are final.”
E’ questo il Paradiso? Mi spiace ma credo di no. Se spendo 99 cent e dopo una settimana l’applicazione non funziona più, magari non faccio salti di gioia ma si può soprassedere. Esitono applicazioni da 20, 50, 100 euro: con che fiducia si può acquistare, sapendo che dopo un giorno quei soldi potrebbe essere svaniti nel nulla insieme all’applicazione acquistata?
Non pretendo un’App che funzioni a vita, ma sicuramente esiste un compromesso (ad esempio se l’App sparisce dallo Store nei 12 mesi successivi all’acquisto, Apple riaccredita in automatico le somme spese) che generi fiducia in chi acquista.
In un mondo aperto accetto il rischio e accetto che il rapporto in caso di problemi sia direttamente tra acquirente e produttore dell’applicazione , in un mondo chiuso (e ipercontrollato) dove anche Apple guadagna cifre consistenti per la mediazione, mi spiace ma pretendo che il mediatore si prenda le sue responsabilità.
“All sales are fnal” è pilatesco, perchè i soldi che si versano ad App Store sono long-lasting.
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by Tweets that mention apple store, ridare i soldi quando spariscono le app? | Telcoeye di Massimo Cavazzini -- Topsy.com
12 Ago 2010 at 10:23
[…] This post was mentioned on Twitter by Massimo Cavazzini, Elena Franco. Elena Franco said: Apple Store, all sales are final (e i miei soldi anche?) – http://bit.ly/bLxmkI (via @maxkava) […]
by Gianluca
12 Ago 2010 at 10:46
Ciao, sul mio iphone con la ver 4.01 Ndrive c’è. Adesso vedo che c’è un aggiornamento 4.02 disponibile… Che faccio? 🙂
by admin
12 Ago 2010 at 10:49
rischi? 🙂 io no…
by bruno lai
12 Ago 2010 at 11:47
La mela morsicata ha qualche vermicello quindi 😛 diciamo che la forza di Apple è proprio quella di avere un mercato di nicchia con una forte propensione all’acquisto di applicazioni, ovvero, margine, margine, margine. Il 30% non è roba da poco, se poi un’applicazione sparisce perchè di passa ad una versione software meno “bacata”, perchè di bug si parla, li occorre capire se la responsabilità è di malaphone o del produttore dell’applicazione. Chissà perchè qualcosa mi dice che non sia del produttore software, che magari ha seguito certe specifiche che ora con la nuova ver. di OS ne bloccano il funzionamento. Può essere, no? Allora, tu produttore di applicativi, dici a melaphone: io non rimborso nulla al cliente, anzi, fallo tu, perchè è la tua versione di SO che ha reso tutto inutilizzabile. In tal caso, ma è solo un’ipotesi, è la mela che deve rimborsare. Le apps, sono così tante, che non ce la faranno mai a verificarle tutte e questi casi saranno presenti forever. Se % le lamentele saranno poche, la linea sarà del non luogo a procedere, anche se, detto tra noi: ma cosa costerebbe a Apple ridare un bonus in apps. Ovvero, hai dimostrato che markettaramente parlando sei bravo a vendere a 700 quello che ti è costato 200. I modello giardinetto chiuso è troppo vero, anche se il giardino sta diventanto una prateria ultimamente. Però fai un comunicato al cliente: gentile cliente, l’applicazione non sarà più disponibile, il credito verrà reso disponibile in un suo account personale per acquisti di altri prodotti da scaricare entro 6 mesi. Punto! Ci guadagni in immagine. Domandona, ma perchè quando si diventa grandi, invece che maturare, le azienda perdono colpi anche per cose così banali?
by bruno lai
12 Ago 2010 at 12:23
Anche se in questo momento sono tutto interessato dal passaggio di mano di Wind ai russi 🙂 credo che sia obbligo di Apple, fare presente quali applicazioni potrebbero non funzionare più con un nuovo OS, che in effetti, forse aveva qualche buchetto di troppo. Si torni allora alla versione precedente si OS, va bene, oppure a quel punto, di svuoti di tutto il software e ci si metta sopra qualcosa d’altro. Il vero vantaggio stà nel cliente contento perchè seguito. Non mi pare questo il caso, però, come dice Max, d’ora in poi, solo applicazioni da 1€, ovvero, tanti soldini in meno. Alla fine dei conti, chi ci ha guadagnato di più? Io direi che max ha sollevato un dubbio legittimo che stona molto con lo stile jobs, anche se, ultimamente, di svarioni la apple, ne ha fatti tanti, tanti, tanti. Vedremo se saprà riprendersi o se altri avranno la forza di fare meglio. PS: io non comprerei nemmeno le apps da 1€ se sapessi che la filosofia adottata fosse la stessa. Questo perchè se apple deve rappresentare la nicchia, il buono del sistema, allora tali azioni risulterebbero in contraddizione con quell’idea di buono parte dell’immaginario collettivo, che dopo gli ultimi episodi, inizia a fare qualche crepa.
by bruno lai
12 Ago 2010 at 13:11
eh eh, ma il paragone hardware non vale 🙂 mica Tre ha deciso di togliere ponti radio. qui invece si tratta di un servizio, come posso dire, è come se comprando un abbonamento al treno, diciamo 30 tratte, la società di trasporto locale decidesse che deve riammodernare il parco macchine. Mi facessero avere tutto riorganizzato, con i posti a sedere rifatti, fodere nuove, e aria condizionata e il controllore mi dicesse: a bru, questi sono vecchi biglietti per usare i vecchi vagoni. ora abbiamo il pendolino e tu devi ricomprare tutto da zero. andassi in biglietteria e mi dicessero che quei biglietti sono stati venduti tramite la concessionaria pizza e fichi e quindi non validi. Con chi dovrei lamentarmi? e soprattutto, per il cliente, la statistica non fa storia. Cliente per concetto è diverso da numero, nel momento “e capita spesso” in cui le società si trincerano sul fatto che solo lo 0.4% ha avuto problemi, allora, la si passa dal concetto di Persona e cliente a quello di casistica e quindi numero. Non va bene. Proprio perchè i casi sono pochi, allora tu, hai la forza economica di sopperire al problema e risolverlo con un accordo alternativo. Se non lo fai non è per questioni legali o di contratto, ma di menefreghismo. Parli di cliente davanti ai media e di numero non appena le telecamere si spengono, Ecco che quindi il fatto che sia anche solo una applicazione a non andare bene, non giustifica il fatto di essere trattati come numeri. Qui quello che manca è chiarire come mai la apps è sparita, se per motivi di compatibilità o no. in tal caso, si fa il reso del SO, si ottiene il rimborso perchè causa delle incompatibilità, si ripristinano le vecchie apps e si chiude la vicenda.
by IL_MORUZ
12 Ago 2010 at 15:25
L’app è sparita dallo Store pochi giorni dopo la fine della promozione a 10 Euro….
Pure io ne ho approfittato ma l’aggiornamento ad iOS 4.0.1 non mi ha cancellato l’app: sarà la mia una fortuna eccezione?
Rimane il problema che non è possibile riscaricare l’app nel caso la si voglia installare su altro device o nel caso la si cancelli: non so se da backup è possibile ripristinarla, sempre che lo si abbia fatto.
by admin
12 Ago 2010 at 15:32
quasi quasi ci sarebbe da pensare male… hanno abbassato il prezzo sapendo che sarebbe sparita, in modo da incassare mordi&fuggi
by bruno lai
12 Ago 2010 at 16:53
che caruccia la frase “segnala un problema” … a prescindere da mela o non mela, si attacca il problema, non le persone o i brands, ma gli atteggiamenti poco chiari… quindi anche io non trovo produttivo chiamare in ballo altri, se lo facciamo, che sia per un problema. Però la riflessione che ha generato in me la frase di kiro è: appunto, ma perchè le società nn fanno attenzione anche al linguaggio… il pulsantino, e ripeto, a prescindere dal tipo di frutta chiamata in causa, dovrebbe essere chiamato “risolviamo per te”. L’approccio diverrebbe totalmente ribaltato e dal concetto di problema, si deve passare a quello di soluzione! finchè le società adotteranno questo approccio, le anomalie saranno vissute e gestite come parte di un problema… io invece dico che si deve andare oltre e chi prende contatto con te “generico numero” deve vederti come “cliente da ringraziare”, ergo, il risultato finale deve focalizzarsi su generare soluzioni e non balbettare su ipotesi risolutive. Mi ricordo di una volta che, mille anni fa, una cliente mi tirò un sermone da oltre 25 minuti su un MMS, non le chiusi la chiamata, perchè era sacra per me… dovevo deliziarla. Poi, riflettendoci mi dissi: sei un fesso, aprivi la procedura di rimborso, perchè i miei 25 minuti di lavoro costano molto di più… imparai ad essere più smart. quello che voglio dire è che alla fine, in generale, il pensiero aziendale deve cambiare e in genere, il cliente, soprattutto se di un certo livello “parlo di evoluti” non si va ad inventare le cose per partito preso, ma perchè ha proprio avuto un disguido. Poi, si pone domande e condivide, porta avanti spunti di riflessione e analisi e io non lo trovo poi così scomodo, anzi.
by Gianluca
13 Ago 2010 at 22:44
Cioeeeeèèè ma sentite questa…. Senza che facessi alcun tentativo di jb, un paio di ora fa mi si è bloccato l’iphone, dicendo in pratica che dovevo resettare tutto. Adesso sto facendo la procedura di reset completo… ovviamente installando la 4.02…
Che casi strani eh?
by Nicola
17 Ago 2010 at 16:04
A me non é mai sparita (pagata 30 €), e con il 4.0.1 funziona, ma ho paura ad aggiornare al 4.0.2. Ho provato a scrivere a NDrive e ho ricevuto la risposta standard, e ad Apple, senza risposta.
Ovviamente non comprerò più applicazioni (ne altro da Apple)
Volevo aggiungere che c’é una differenza con quanto é successo in passato con altri prodotti/produttori.
In quel caso si poteva ancora ritornare indietro installando vecchio sistema operativo e vecchia versione del prodotto.
In questo caso non é previsto installare la vecchia versione del sistema operativo (ok si può smanettando, ma il concetto é che non é previsto) e cmq il prodotto non ce l’avresti, perché su iTunes non c’é più, non é che non é disponibile l’aggiornamento: NON C’E’ PIU’!. E poco conta che lo si sia pagato… il tuo certificato di acquisto non é più valido, questo é grave.